Mengenal Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pendekatan manajemen yang berfokus pada pencapaian keunggulan melalui kepuasan pelanggan. TQM bukan hanya sebuah program, melainkan filosofi yang dianut oleh seluruh anggota organisasi, mulai dari pemimpin hingga staf terendah. 

TQM mengintegrasikan prinsip-prinsip manajemen kualitas ke dalam semua lapisan organisasi untuk mencapai hasil yang konsisten dan memuaskan. Apa saja prinsipnya? Berikut penjelasan lengkapnya.

Apa itu Total Quality Management?

TQM adalah salah satu jenis sistem quality control yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Credit: Freepik.com)

Manajemen mutu terpadu atau total quality management adalah sebuah strategi yang digunakan untuk mencapai keunggulan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pendekatan total quality management pertama kali diterapkan pada tahun 1980 di Indonesia. Menurut Lubis (2005) total quality management adalah sebuah sistem yang dilaksanakan dalam jangka panjang dan terus menerus untuk memuaskan pelanggan melalui peningkatan kualitas produk perusahaan.

Sedangkan menurut Tjiptono (2003), ia menjelaskan jika total quality management diartikan sebagai pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing melalui perbaikan jangka panjang atas produk, jasa, proses dan lingkungan.

Bisa disimpulkan jika total quality management adalah sebuah pendekatan manajemen yang berfokus pada peningkatan kualitas produk, layanan, dan proses organisasi secara menyeluruh.

Pendekatan ini melibatkan seluruh anggota organisasi, dari manajemen hingga karyawan tingkat bawah, dalam usaha untuk mencapai keunggulan dalam hal kualitas.

Manfaat Total Quality Management

Ada beberapa keuntungan yang bisa didapatkan pelaku usaha ketika menerapkan TQM, berikut diantaranya:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dengan fokus pada kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, TQM membantu untuk meningkatkan kualitas produk dan layanannya, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
• Meningkatkan efisiensi dan efektivitas: TQM mendorong organisasi untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan, sehingga meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam proses kerja.
• Mengoptimalkan produktivitas: TQM membantu organisasi untuk meningkatkan produktivitas dengan meningkatkan kualitas dan mengurangi cacat produk.
• Meningkatkan moral dan motivasi karyawan: Dengan melibatkan karyawan dalam proses pengambilan keputusan dan memberikan mereka kesempatan untuk belajar dan berkembang, TQM dapat meningkatkan moral dan motivasi karyawan.
• Meningkatkan daya saing: Dengan menerapkan TQM, organisasi dapat meningkatkan daya saingnya di pasar global.

Baca Juga: Competitive Advantage: Cara Meningkatkan Daya Saing Bisnis

Elemen Total Quality Management

Pelanggan adalah salah satu elemen penting dalam total quality management (Credit: Freepik.com)

Dalam penerapan strategi total quality management, ada 8 elemen yang perlu diperhatikan, yakni:

1. Customer Focus (Fokus Pelanggan)

Elemen pertama adalah fokus kepada pelanggan, elemen ini merupakan inti dari TQM. Organisasi harus memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Kemudian menggunakan informasi tersebut untuk mengarahkan semua aktivitasnya. Ini termasuk riset pasar, pengumpulan feedback pelanggan, dan pengembangan produk dan layanan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Employee Involvement (Keterlibatan Karyawan)

Selanjutnya adalah keterlibatan karyawan.Semua karyawan, terlepas dari level jabatan, memiliki peran penting dalam mencapai kualitas.

TQM mendorong keterlibatan karyawan melalui program seperti pembentukan tim perbaikan, pemberian saran, dan pemberdayaan untuk mengambil keputusan.

Karyawan yang terlibat merasa memiliki tanggung jawab terhadap kualitas dan lebih termotivasi untuk berkontribusi.

3. Integrated System (Sistem Terintegrasi)

Berikutnya sistem yang terintegrasi, sebab strategi ini memandang organisasi/ perusahaan sebagai kumpulan proses yang saling terkait.

Setiap proses berdampak pada proses lainnya, dan kualitas keseluruhan bergantung pada kinerja semua proses. Pendekatan ini mendorong identifikasi dan perbaikan antar-departemen untuk mencapai optimalisasi keseluruhan.

4. Process-centric Approach (Pendekatan Berpusat pada Proses)

Alih-alih berfokus pada struktur organisasi, TQM berfokus pada proses yang dijalankan. Perusahaan memetakan proses bisnisnya, mengidentifikasi titik-titik kontrol kualitas, dan menerapkan perbaikan terus-menerus pada setiap langkah proses. Pendekatan ini membantu menghilangkan inefisiensi dan meningkatkan konsistensi kualitas.

5. Systematic Flow (Aliran Sistematis)

Kelima adalah memiliki elemen aliran sistematis, dimana TQM menekankan pentingnya aliran kerja yang lancar dan tanpa hambatan.

Ini melibatkan penghapusan pemborosan (waste) dan aktivitas yang tidak menambah nilai bagi pelanggan. Organisasi harus merampingkan proses untuk memastikan produk dan layanan mengalir secara efisien dari awal hingga akhir.

6. Continual Efforts (Upaya Berkelanjutan)

TQM bukanlah program perbaikan sekali jalan. Ini adalah filosofi yang membutuhkan komitmen jangka panjang terhadap peningkatan kualitas.

Perusahaan harus terus-menerus mengukur dan mengevaluasi kinerjanya, mengidentifikasi peluang perbaikan, dan menerapkan perubahan untuk mencapai kualitas yang lebih baik secara berkelanjutan.

7. Fact-based Decision-Making

Selanjutnya, setiap pengambilan keputusan didasarkan pada pengambilan keputusan yang didorong oleh data dan analisis, bukan hanya intuisi atau tebakan.

Organisasi harus mengumpulkan dan menganalisis data tentang proses, pelanggan, dan kinerja keseluruhan untuk mengidentifikasi masalah dan membuat keputusan perbaikan yang tepat.

8. Relationship Management

Terakhir adalah menekankan pentingnya membangun hubungan yang kuat dan saling menguntungkan dengan pemasok, distributor, dan mitra bisnis lainnya.

Organisasi harus bekerja sama dengan para pemangku kepentingan ini untuk memastikan kualitas produk dan layanan di seluruh rantai pasokan. Hubungan yang baik memungkinkan kolaborasi dan perbaikan kualitas secara keseluruhan.

Prinsip Total Quality Management

Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Nasution (2015) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, ada 4 prinsip utama dalam melakukan TQM, yakni:

1. Kepuasan Pelanggan

Prinsip pertama TQM adalah menekankan bahwa kualitas tidak hanya ditentukan oleh pemenuhan spesifikasi, tetapi juga oleh kepuasan pelanggan.

Dalam TQM, semua aspek kebutuhan pelanggan seperti harga, keamanan, dan ketepatan waktu harus dipenuhi. Hal ini mengharuskan koordinasi seluruh kegiatan bisnis untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.

2. Menghormati Setiap Orang

Berikutnya adalah mengakui jika setiap individu memiliki nilai, dimana karyawan dianggap sebagai sumber daya yang berharga dengan bakat dan kreativitas unik.

Dengan demikian, setiap karyawan memiliki kesempatan untuk diperlakukan secara adil dan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan organisasi.

3. Manajemen Berbasis Data

Selanjutnya dalam setiap pengambilan keputusan tidak dibuat semata-mata, namun berdasarkan data dan fakta.

Dengan menggunakan data, manajemen dapat fokus pada situasi yang penting dan mengatasi variabilitas kinerja manusia. Ini memungkinkan peramalan hasil dari keputusan dan tindakan yang diambil.

4. Berkelanjutan

Prinsip terakhir adalah menekankan perlunya proses yang sistematis untuk mencapai kesuksesan melalui perbaikan yang berkelanjutan.

Dengan menggunakan hasil evaluasi, perusahaan dapat merencanakan dan menerapkan tindakan korektif secara berkesinambungan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional.

Kelebihan Total Quality Management

Terbentukny customer yang loyal adalah salah satu kelebihan dari sustem TQM (Credit; Freepik.com)

Berikut beberapa kelebihan dari sistem TQM, yakni:

• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan ekspektasi mereka.
• Membantu perusahaan untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan, sehingga meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam proses kerja.
• Membantu perusahaan untuk meningkatkan produktivitas dengan meningkatkan kualitas dan mengurangi cacat produk.
• Dengan melibatkan karyawan dalam proses pengambilan keputusan dan memberikan mereka kesempatan untuk belajar dan berkembang, Secara tidak langsung dapat meningkatkan moral dan motivasi karyawan.
• Meningkatkan daya saingnya di pasar global.

Kekurangan Total Quality Management

Selain memiliki beberapa keunggulan, sistem TQM ini juga memiliki kekurangan, berikut diantaranya:

• Implementasi TQM membutuhkan investasi yang besar dalam pelatihan, infrastruktur, dan teknologi.
• Membutuhkan waktu yang lama untuk diterapkan dan diintegrasikan ke dalam budaya organisasi.
• Membutuhkan perubahan budaya yang signifikan dalam organisasi, yang dapat menjadi proses yang sulit dan memakan waktu.
• Beberapa karyawan mungkin resisten terhadap perubahan yang dibawa oleh TQM, karena takut kehilangan pekerjaan atau karena merasa tidak nyaman dengan cara kerja baru.
• Mengukur keberhasilan TQM dapat menjadi sulit, karena tidak ada satupun metrik yang dapat secara akurat mencerminkan semua aspek kualitas.

Contoh Penerapan Total Quality Management

Untuk lebih memudahkan Anda dalam memahami apa itu total quality management, kami memberikan beberapa contoh penerapannya dalam ruang lingkup bisnis, berikut diantaranya:

1. Pendekatan Six Sigma

Six Sigma adalah metodologi yang bertujuan untuk mengurangi cacat produk dan meningkatkan efisiensi proses.

Dalam TQM, Six Sigma digunakan untuk:

• Mengidentifikasi dan menghilangkan sumber variasi dalam proses: Tim Six Sigma menggunakan berbagai alat statistik untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan cacat dan kemudian mengembangkan solusi untuk menghilangkannya.
• Meminimalkan variasi proses: Six Sigma berusaha untuk mencapai tingkat kualitas yang tinggi dan konsisten dengan meminimalkan variasi dalam proses produksi.
• Meningkatkan efisiensi: Six Sigma membantu organisasi untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan dalam proses, sehingga meningkatkan efisiensi dan produktivitas.

Contohnya:

Sebuah perusahaan manufaktur menggunakan Six Sigma untuk mengurangi cacat pada produknya. Tim Six Sigma mengidentifikasi beberapa faktor yang menyebabkan cacat, seperti kesalahan manusia, bahan baku yang tidak konsisten, dan mesin yang tidak terkalibrasi dengan benar

Tim kemudian mengembangkan solusi untuk mengatasi faktor-faktor tersebut, seperti:

• Pelatihan karyawan
• Penerapan kontrol kualitas yang lebih ketat
• Kalibrasi mesin secara berkala

Hasilnya, perusahaan berhasil mengurangi cacat produk secara signifikan dan meningkatkan efisiensi produksinya

2. Program Kaizen

Kaizen adalah filosofi Jepang yang fokus pada perbaikan berkelanjutan. Dalam TQM, Kaizen digunakan untuk:

• Melakukan perbaikan kecil secara berkelanjutan: Kaizen mendorong semua karyawan untuk mencari peluang untuk melakukan perbaikan kecil di area kerja mereka, meskipun perbaikan tersebut tampaknya tidak signifikan.
• Membangun budaya partisipasi: Kaizen melibatkan semua karyawan dalam proses perbaikan, sehingga membangun budaya partisipasi dan rasa memiliki dalam organisasi.
• Meningkatkan kualitas dan efisiensi: Kaizen membantu organisasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanannya serta meningkatkan efisiensi prosesnya.

Contoh:

Sebuah perusahaan jasa menggunakan Kaizen untuk meningkatkan efisiensi proses layanan pelanggannya. Karyawan didorong untuk mengidentifikasi dan mengusulkan solusi untuk meningkatkan proses layanan pelanggan.

Beberapa solusi yang diusulkan dan ditetapkan termasuk, penggunaan formulir standar, penyederhanaan prosedur, pelatihan karyawan dan penggunaan software kasir online Beepos.

Hasilnya, perusahaan berhasil meningkatkan efisiensi proses layanan pelanggannya dan mengurangi waktu tunggu pelanggan.

3. Manajemen Mutu ISO 9001

ISO 9001 adalah standar internasional untuk sistem manajemen mutu. Dalam TQM, ISO 9001 digunakan untuk:

• Membangun sistem manajemen mutu yang terdokumentasi: ISO 9001 membantu organisasi untuk membangun sistem manajemen mutu yang terdokumentasi dan terstruktur.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan: ISO 9001 membantu organisasi untuk fokus pada kepuasan pelanggan dengan memastikan bahwa produk dan layanannya memenuhi standar kualitas yang tinggi.
• Meningkatkan kepercayaan pelanggan: Sertifikasi ISO 9001 dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap organisasi dan produknya.

Contoh:

Sebuah perusahaan manufaktur elektronik mendapatkan sertifikasi ISO 9001. Untuk mendapatkan sertifikasi ini, perusahaan harus membangun sistem manajemen mutu yang terdokumentasi dan terstruktur yang memenuhi standar ISO 9001.

Sistem ini mencakup prosedur untuk:

• Kontrol kualitas
• Pelatihan karyawan
• Audit internal

Hasilnya, perusahaan berhasil meningkatkan kualitas produknya dan meningkatkan kepercayaan pelanggannya.

Nah, itu dia beberapa informasi mengenai total quality management, semoga bermanfaat dan sampai jumpa pada artikel selanjutnya.