Customer journey adalah rangkaian tahapan interaksi antara pelanggan dengan merek, produk, atau layanan yang dimulai dari awal hingga akhir. Pengalaman pelanggan dan umpan balik memainkan peran krusial dalam setiap bisnis yang ingin memberikan pengalaman yang positif bagi pelanggannya.
Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pemilik bisnis adalah mengoptimalkan semua aspek yang memengaruhi customer journey, seperti responsif terhadap pelanggan, kualitas produk atau layanan, serta penerimaan umpan balik dari pelanggan.
Dalam artikel ini, kami akan memberikan pemahaman yang mendalam tentang pengertian customer journey, faktor-faktor yang memengaruhi, serta prosesnya dan memberikan contoh-contohnya. Mari kita cari tahu lebih lanjut hingga akhir artikel ini!
Customer Journey adalah proses yang melibatkan berbagai langkah atau tahapan pelanggan dalam berinteraksi dengan suatu merek, produk, atau layanan dari awal hingga akhir.
Ini mencakup semua titik kontak dan interaksi pelanggan dengan bisnis yang meliputi saluran komunikasi, seperti situs web, toko fisik, aplikasi mobile, media sosial, atau layanan pelanggan.
Memahami perjalanan pelanggan membantu bisnis mengidentifikasi kesempatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, memperbaiki kelemahan, dan memberikan nilai tambah yang lebih baik.
Elemen yang satu ini penting dalam suatu bisnis atau perusahaan agar bisa mendapatkan lebih banyak kepercayaan. Walaupun begitu, faktor utama yang mempengaruhi perjalanan pelanggan adalah tentang kualitas, baik kualitas customer service, pelayanan, maupun produk.
Adapun berikut ini adalah poin-poin yang menjelaskan tentang beberapa faktor yang mempengaruhi perjalanan atau pengalaman pelanggan, antara lain:
Adanya kualitas produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis akan berdampak langsung pada pengalaman pelanggan. Pelanggan cenderung memiliki pengalaman yang lebih positif jika produk atau layanan yang mereka dapatkan memenuhi atau melebihi harapan mereka.
Jika merek dikenal dengan reputasi yang baik, keandalan, dan kepuasan pelanggan sebelumnya, maka mereka lebih cenderung mempunyai persepsi positif sejak awal dan merasa lebih percaya saat berinteraksi dengan merek tersebut.
Customer Journey adalah suatu hal yang erat dengan saluran komunikasi karena ini digunakan oleh bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Misalnya, jika bisnis mempunyai dukungan pelanggan yang mudah diakses melalui telepon, email, atau live chat, pelanggan akan merasa lebih terhubung dan didukung.
Bagaimana bisnis menangani masalah atau keluhan pelanggan juga bisa memengaruhi perjalanan pelanggan. Jika bisnis mampu merespon dan menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif, maka pelanggan akan merasa lebih diperhatikan.
Kemampuan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan bisa membuat mereka merasa diperhatikan dan dihargai.
Customer Journey adalah tahapan lengkap yang bisa berjalan dengan memanfaatkan penggunaan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk yang relevan, penawaran khusus, atau pesan disesuaikan dengan nama atau lainnya.
Pelanggan menghargai kecepatan dan kemudahan dalam seluruh perjalanan mereka, mulai dari penemuan produk hingga pembelian dan layanan penjualan.
Proses yang rumit, lama, atau membingungkan bisa menyebabkan pelanggan menjadi frustrasi dan mengurangi kepuasan mereka.
Menerima umpan balik dan melakukan evaluasi secara teratur membantu bisnis memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga mereka dapat melakukan perbaikan yang diperlukan dalam perjalanan pelanggan.
Baca Juga: Customer Segmentation: Definisi, Jenis dan Fungsinya
Customer Experience Management (Credit: freepik.com)
Customer Journey adalah serangkaian tahapan atau proses yang dilakukan pelanggan dalam berinteraksi dengan suatu merek, produk, atau layanan. Berikut adalah tahapan-tahapan yang umum terjadi dalam Customer Journey, antara lain:
Tahap ini dimulai ketika pelanggan pertama kali menyadari adanya merek, produk, atau layanan. Mereka mungkin menemukan informasi tentang produk melalui iklan, rekomendasi teman, pencarian online, atau media sosial.
Pada tahap ini, tujuan utamanya adalah meningkatkan kesadaran merek dan menarik minat pelanggan potensial.
Setelah menyadari adanya merek atau produk, kemudian pelanggan memasuki tahap pertimbangan di mana mereka mengevaluasi dan membandingkan pilihan mereka.
Pelanggan melakukan riset lebih lanjut, membaca ulasan, membandingkan fitur dan harga, dan mencari informasi produk yang relevan.
Langkah ini penting untuk menyediakan konten yang informatif, membangun kepercayaan, dan menonjolkan keunggulan produk atau layanan Anda.
Customer Journey adalah langkah yang diperlukan pelanggan untuk akhirnya membeli produk dan salah satu tahapan penting adalah melakukan transaksi pembelian, baik melalui toko fisik, platform e-commerce, atau aplikasi mobile.
Pada tahap pembelian, penting bagi Anda untuk memudahkan proses pembelian, menawarkan pengalaman yang mulus, dan memberikan informasi yang jelas tentang harga, kebijakan pengembalian, dan opsi pembayaran.
Setelah pelanggan melakukan pembelian, mereka memasuki tahap pengalaman. Pada tahap ini, mereka menggunakan produk atau layanan yang telah mereka beli.
Pengalaman pelanggan bisa dipengaruhi oleh kualitas produk, keandalan layanan, interaksi dengan staf atau sistem customer service, serta kepuasan mereka dalam menggunakan produk tersebut.
Jika sudah berada di tahap experience, maka penting untuk Anda agar memberikan pengalaman positif, mengatasi masalah yang mungkin muncul, dan memastikan kepuasan mereka.
Tahap paska-penjualan melibatkan interaksi dan hubungan dengan pelanggan setelah mereka melakukan pembelian. Ini termasuk dukungan pelanggan, layanan purna jual, dan tindakan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Bisnis harus tetap responsif terhadap permintaan pelanggan, menawarkan bantuan purna jual, mengirim pembaruan produk, atau mengajak pelanggan untuk memberikan umpan balik.
Tahap ini melibatkan pelanggan yang telah memiliki pengalaman positif dan puas dengan merek atau produk. Pelanggan loyal dapat menjadi pembeli berulang, mempromosikan merek kepada orang lain, dan memberikan umpan balik positif. Pada tahap ini, bisnis harus terus mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan menawarkan program loyalitas atau insentif untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan.
Setelah memahami banyak informasi terkait Customer Journey adalah, agar bisa menjadi lebih paham, maka alangkah lebih baik jika Anda juga mengetahui bagaimana contohnya dalam kehidupan sehari-hari. Berikut ini adalah penjelasan lengkapnya, yaitu:
Inilah contoh tahapan pemahaman dalam Customer Journey, yaitu:
Dalam tahap pertimbangan, para pelanggan biasanya melakukan hal berikut:
Berikut adalah contoh tahapan pembelian dalam Customer Journey, antara lain:
Customer Journey adalah tahapan yang dijalani oleh pelanggan dan berikut adalah contoh di langkah pengalaman, yaitu:
Berikut adalah contoh tahapan paska penjualan Customer Journey, yaitu:
Dalam Customer Journey, berikut adalah contoh tindakan dalam tahapan setia, antara lain:
Dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, banyak bisnis menggunakan teknologi modern, seperti aplikasi kasir Beepos. Beepos adalah sebuah aplikasi kasir yang dirancang untuk membantu bisnis mengelola penjualan, stok produk, dan transaksi dengan lebih efisien.
Salah satu fitur yang dapat dimanfaatkan oleh pemilik bisnis dengan menggunakan Beepos adalah memberikan promo khusus kepada para member setiap kali mereka melakukan pembelian. Dengan fitur ini, bisnis dapat menciptakan program loyalitas yang menarik bagi pelanggan mereka.
Melalui aplikasi Beepos, pemilik bisnis dapat melacak pembelian pelanggan dan memberikan poin atau diskon khusus sebagai bentuk apresiasi atas setiap transaksi yang dilakukan oleh para member. Hal ini memberikan insentif kepada pelanggan untuk tetap loyal dan memilih untuk berbelanja kembali di toko atau bisnis Anda.
Dalam upaya untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat, bisnis harus berfokus untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan di setiap tahap. Mulai dari membangun kesadaran merek hingga mempertahankan pelanggan setia.
Kini kita juga berada dalam era di mana pengalaman pelanggan menjadi kunci, sehingga Customer Journey adalah fondasi yang tidak tergantikan bagi pertumbuhan dan keberhasilan bisnis.
