Sebuah strategi dengan tujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi di berbagai saluran media komunikasi merupakan omnichannel atau omni channel. Anda bisa menjangkau banyak konsumen secara real time di berbagai channel.
Secara tidak langsung, omni channel ini ini mempermudah interaksi antara Anda sebagai pebisnis dengan konsumen. Dalam sudut pandang pelanggan, omni channel berguna untuk memudahkan dalam menemukan informasi mengenai barang yang dijual perusahaan.
Ilustrasi gambaran infografis Omnichannel (Credit: Freepik.com)
Omni channel bertugas dalam menggabungkan beragam saluran supaya bisa terintegrasi. Penggunaan omni channel bisa menunjang keberhasilan bisnis Anda serta meningkatkan loyalitas konsumen.
Omnichannel berasal dari 2 kata, yakni omni dan channel. Omni berarti seluruh, universal, semua, dari semua hal. Sedangkan, arti dari channel yakni saluran, kanal, alur, terusan, talang, serta sumber.
Jadi, omnichannel adalah menggabungkan seluruh saluran. Hal ini di mana konsumen bisa menemukan serta terhubung dengan usaha Anda di berbagai saluran seperti multi channel tetapi dengan memiliki tingkat pengalaman pelanggan yang lebih tinggi serta bagus.
Omni channel ini termasuk dari bagian strategi lanjutan dari multi channel. Ini membuat strategi tersebut bisa membuat penggunanya memahami perkembangan tertentu secara langsung.
Sedangkan omnichannel marketing adalah penjelasan strategi yang kelangsungannya harus secara konsisten, tetap, serta terkoordinasi. Strategi ini berfokus pada pemberian pelayanan yang terbaik untuk konsumen sesuai prosedur serta saluran.
Contohnya, email, media sosial, website, email, dan lainnya. Perlu Anda ketahui juga bahwa omni channel ini tidak mengubah apapun dari metode multi channel.
Media sosial menjadi salah satu jenis dari saluran omnichannel (Credit: Freepik.com)
Ada 3 jenis omni channel. Diantaranya, omni channel media sosial, e-commerce, serta call center.
Jenis omni channel ini berfokus pada pemakaian saluran media sosial sebagai bagian dari pendekatan dalam usaha Anda. Hal ini melibatkan integrasi strategi media sosial dengan layanan konsumen serta saluran penjualan agar memberikan pengalaman yang bagus.
Tujuan dari jenis pertama dari media sosial ini ialah membantu masyarakat agar selalu berhubungan dengan individu yang lainnya. Umumnya, media sosial ini menyatukan masyarakat yang mempunyai minat yang sama pada suatu hal.
Ada beberapa media sosial yang memiliki sifat social networking ini. Diantaranya, Facebook, Twitter, hingga Telegram.
Jenis media sosial ini memiliki fokus pada sisi visualnya. Hal ini merujuk pada pembagian baik itu berupa foto atau video. Diantaranya seperti TikTok, YouTube, serta Snapchat.
Baca Juga: 7+ Cara FYP di TikTok Bikin Promosi Makin Top
Jenis media sosial ini merupakan yang tertua. Di dalamnya, masyarakat akan saling bertukar informasi atau tanggapan terhadap suatu topik yang dianggap menarik. Masyarakat secara bebas mendiskusikan hal yang termasuk ke dalam minat atau kemampuannya.
Masyarakat tanpa adanya perasaan malu atau takut mengutarakan tanggapan terhadap pengguna lainnya. Diantaranya yakni Reddit, Quora, serta Kaskus.
Masyarakat yang mempunyai minat atau keahlian menulis serta ingin membagikan tulisannya sangat menggemari jenis media sosial ini. Social blogging networks membuat penggunanya mengunggah konten supaya bisa ditemukan oleh pengguna lain melalui halaman pencarian.
Media sosial ini memungkinkan untuk membagikan beberapa konten dengan format teks. Isinya ide-ide kreatif pengguna seperti pendapat, cerita fiksi, atau non fiksi. Social blogging networks seperti Medium.
Belakangan ini, jenis media social audio networks cukup terkenal. Sesuai dengan namanya, jenis media ini membuat Anda sebagai pengguna membagikan konten yang bersifat suara atau audio.
Medianya seperti Twitter Space. Untuk contoh kontennya seperti podcast. Masing-masing orang akan melakukan diskusi atau berbincang tentang suatu topik.
Jenis media sosial ini menyediakan tempat untuk berbagi tentang pengalaman produk, layanan, serta pengalaman. Review networks bisa sangat bermanfaat untuk seorang pegawai pemasaran.
Tim pemasaran bisa lebih mudah melakukan pemetaaan kelebihan produk yang dijual pesaing. Selain itu juga mudah mengevaluasi produknya sendiri. Jenis media ini seperti Glassdoor atau Yelp.
Ilustrasi Omnichannel E-Commerce (Credit: Freepik.com)
Tujuan pendekatan omni channel terhadap sistem e-commerce ini ialah memberikan kemudahan bagi konsumen Anda dalam proses belanja serta mengakses info tentang layanan atau produk yang diinginkan. Hal ini bisa membuat penjualan bisa konsisten.
Selain itu melalui toko online, pelanggan dapat berbelanja secara daring dan melakukan transaksi melalui platform e-commerce. Toko online dapat diintegrasikan dengan saluran fisik, seperti penawaran pengambilan di toko (click-and-collect), atau pengembalian barang di toko.
Untuk mengembangkan omnichannel E-Commerce Anda dapat menggunakan aplikasi seluler guna mempermudah penggunaan pelanggan Anda. Dengan menggunakan aplikasi seluler, perusahaan dapat memberikan pengalaman berbelanja yang personal dan dapat diakses dengan mudah melalui ponsel pelanggan. Aplikasi seluler dapat terhubung dengan toko fisik dan toko online, memungkinkan pelanggan untuk melihat informasi produk, melakukan pembelian, dan mengakses promosi khusus.
Tipe omni channel ini membuat Anda bisa merekam setiap percakapan yang terjadi antara agen dengan pelanggan. Jadi, Anda bisa langsung melakukan evaluasi agar bisa memberikan pelayanan yang lebih menyenangkan.
Dalam konteks omnichannel, call center memiliki peran penting dalam menyediakan layanan pelanggan yang terintegrasi. Call center merupakan saluran komunikasi yang berfokus pada interaksi suara antara pelanggan dan perusahaan. Dalam strategi omnichannel, call center menjadi bagian dari jaringan saluran komunikasi yang lebih luas, yang mencakup juga saluran seperti email, pesan teks, obrolan langsung, dan media sosial.
Dalam strategi omnichannel, call center tidak berdiri sendiri, tetapi terhubung dengan saluran-saluran lainnya. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan melalui saluran yang mereka pilih, dan memiliki pengalaman yang seragam, terlepas dari saluran yang mereka gunakan.
Misalnya, jika seorang pelanggan memulai interaksi dengan perusahaan melalui pesan teks atau obrolan langsung di situs web, tetapi membutuhkan bantuan lebih lanjut, mereka dapat dialihkan ke call center untuk melanjutkan komunikasi secara suara. Call center ini dapat terintegrasi dengan sistem pelacakan interaksi pelanggan sebelumnya, sehingga petugas call center memiliki akses ke riwayat percakapan dan dapat memberikan solusi yang lebih efektif dan personal.
Omnichannel marketing adalah penjelasan strategi yang kelangsungannya harus secara konsisten, tetap, serta terkoordinasi (Credit: Freepik.com)
Ada beberapa tips yang bisa Anda lakukan agar bisa menjalan strategi omni channel ini dengan baik. Mulai dari menemukan saluran yang sering dipakai hingga melakukan pengukuran terhadap keberhasilan strategi.
Langkah awal dalam menjalankan omnichannel adalah dengan mengetahui analisa pelanggan terlebih dahulu, khususnya kebutuhan, preferensi mereka, serta saluran mana yang paling sering mereka gunakan. Dengan memahami dengan baik audiens, Anda dapat menyesuaikan strategi omnichannel dengan tepat. Anda dapat melakukan penelitian pasar, survei pelanggan, dan analisis data perilaku pelanggan.
Anda bisa fokus mencari saluran apa saja yang sering dipakai oleh target pelanggan. Lakukan pemantauan serta evaluasi secara berkala agar bisa menilai dengan tepat tentang apakah saluran tersebut sudah sesuai dengan usaha Anda. Penting untuk mengintegrasikan semua saluran komunikasi Anda dengan baik.
Pastikan bahwa sistem yang digunakan di berbagai saluran dapat berkomunikasi dan berbagi data secara efisien. Misalnya, jika pelanggan memulai interaksi di media sosial dan kemudian beralih ke panggilan telepon, petugas layanan pelanggan harus dapat mengakses riwayat percakapan tersebut dan melanjutkannya dengan lancar.
Bagi pelanggan berdasarkan dengan data yang sudah ada. Contohnya, frekuensi pembelian, produk yang terjual dengan cepat, tipe pembeli. Lakukan singkronisasi data pelanggan Anda dan pastikan data pelanggan Anda terintegrasi di semua saluran.
Ketika pelanggan berinteraksi melalui berbagai saluran, seperti situs web, aplikasi seluler, atau toko fisik, pastikan data mereka sinkron dan dapat diakses oleh semua departemen terkait. Hal ini memungkinkan tim Anda untuk memberikan pengalaman yang personal dan konteks yang konsisten kepada pelanggan di semua saluran.
Cara selanjutnya dalam menerapkan omnichannel adalah konsisten, Anda perlu memastikan dan menerapkan konsistensi merek di semua saluran komunikasi, sebab konsieten menjadi kunci dalam menjalankan strategi omnichannel.
Pastikan pesan merek Anda, tampilan visual, tone of voice, dan pengalaman pelanggan umum sesuai dengan citra merek yang ingin Anda sampaikan. Dalam hal ini, koordinasi antara tim pemasaran, desain, dan layanan pelanggan sangat penting.
Anda bisa mengukur keberhasilan dengan memakai alat yang tepat. Tidak hanya akurat, pengukuran ini bisa membuat Anda lebih memahami dan memperbaiki kekurangan dari strategi yang dipakai.
Terus pantau kinerja dan efektivitas strategi omnichannel Anda dengan menganalisis data dan mendengarkan umpan balik dari pelanggan. Gunakan alat analisis data untuk melacak dan memahami perilaku pelanggan, serta mengevaluasi hasil dari setiap saluran komunikasi. Selain itu, jadikan umpan balik pelanggan sebagai landasan untuk meningkatkan dan memperbaiki strategi Anda secara terus-menerus.
Strategi omnichannel harus fleksibel dan adaptif terhadap perubahan tren dan kebutuhan pelanggan. Selalu tetap up-to-date dengan perkembangan teknologi dan saluran komunikasi yang baru muncul. Jika ada tren baru atau preferensi pelanggan yang berubah
Pada saat ini, omni channel menjadi sering diaplikasikan oleh bisnis ritel karena memberikan manfaat yang beragam. Selain manfaat, fungsi yang ada juga beragam.
Salah satu fungsi utama omnichannel adalah mendapatkan kumpulan data dari pelanggan tentang minatnya. Ini membuat produktivitas meningkat sehingga strategi penjualan bisa lebih spesifik.
Selain itu, pengusaha dapat memahami ciri-ciri calon konsumennya, baik itu tingkah laku atau demografi. Pemahaman akan konsumen bisa membuat pengusaha melakukan penyusunan terhadap promosi, rencana, atau memberikan rekomendasi yang tepat.
Adanya omni channel marketing membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten di seluruh platform yang dipakai. Selain itu, pendekatan usaha ini mampu menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi pada setiap pelanggan.
Apabila pelanggan merasakan pengalaman belanjanya meningkat, mereka akan cederung terdorong untuk setia memakai brand perusahaan Anda. Hal ini yang wajib diperhatikan oleh setiap pengusaha agar pelanggan bisa menggunakannya dalam waktu lama.
Dengan menggunakan software kasir online Beepos, Anda dapat memberikan pelayanan terbaik dan berbagai deretan promosi produk kepada pelanggan. Menggunakan Beepos, juga dapat dengan mudah membuat program loyalitas mulai dari memberikan diskon khusus hingga menghadirkan promo-promo menarik secara terpusat untuk semua cabang.
Selain itu, keuntungan menggunakan Beepos adalah kemampuannya untuk terintegrasi dengan software akuntansi. Hal ini memudahkan proses pembukuan keuangan bisnis Anda, sehingga Anda dapat mengelola transaksi dan melacak performa bisnis dengan lebih efisien. Dengan demikian, kami dapat memberikan pengalaman berbelanja yang optimal kepada pelanggan, sembari menjaga keuangan perusahaan tetap teratur dan terkendali.
Baca Juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Faktornya
Omni channel bisa menghubungkan aneka jenis saluran penjualan menuju 1 saluran terpusat. Hal ini membuat pemilik usaha dapat mengontrol stok produk, menganalisa pelanggan dengan mudah, serta melihat jumlah penjualan.
Anda sebagai pengusaha tidak lagi melakukan pengecekan secara manual dari setiap saluran untuk merekap penjualan. Selain itu, sekarang, Anda juga bisa memakai saluran seperti media sosial sebagai sarana berkomunikasi dengan konsumen.
Beragam macam strategi terus dilakukan perkembangan agar bisa menaikkan penjualan perusahaan hingga mendapatkan keuntungan banyak. Salah satu strategi yang banyak dipakai ke dalam dunia bisnis ialah omni channel.
Omnichannel adalah sebuah strategi yang bertujuan untuk memahami, baik itu pola pikir atau tingkah laku dari pelanggan dalam menentukan pilihannya terhadap suatu produk atau layanan. Strategi ini merupakan lanjutan dari multi channel.
