Seorang pebisnis wajib hukumnya memiliki dan menjalin hubungan baik dengan konsumennya, karena dari setiap kegiatan yang dilakukan perusahaan bersangkutan dengan mereka para konsumen. Sebab itu CRM atau Customer Relationship Management dibutuhkan.
Konsumen yang nantinya akan melakukan transaksi dan memberikan keuntungan kepada pebisnis dan sebaliknya berkat pebisnis kebutuhan konsumen terpenuhi. Apa jadinya jika hubungan ini tidak terjalin dengan baik? Maka bisnis tidak bisa berjalan dengan lancar bahkan sampai mengalami kebangkrutan.
Lantas apa kaitannya dengan CRM? Apa sebenarnya arti dari customer relation ship ini dan apa saja fungsinya? Simak selengkapnya pada artikel di bawah ini.
Kepanjangan dari CRM adalah customer relationship management yang jika diartikan dalam bahasa Indonesia memiliki arti manajemen hubungan konsumen. Sebuah strategi pemasaran yang memadupadankan manusia, proses dan teknologi untuk menggaet dan meningkatkan angka penjualan.
Dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjadikan mereka sebagai pelanggan tetap. Dari pelanggan ini pebisnis bisa mengetahui bagaimana dan seberapa banyak kebutuhan yang dibutuhkan seorang pelanggan, yang nantinya dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memberikan pelayanan yang lebih optimal.
Dalam prosesnya Sistem CRM atau customer relationship management ini dapat dilakukan dengan mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi seperti situs web, email, telepon, obrolan, dan media sosial.
Dan dari data ini kemudian disimpan dalam database pusat dan dapat diakses oleh banyak tim dalam suatu organisasi atau perusahaan itu untuk dijadikan bahan pembelajaran, yang nantinya dapat di praktikkan dan mampu meningkatkan angka penjualan, memudahkan proses pemasaran sampai mengoptimalkan praktikkan
Customer Relationship Management (Credit: Freepik.com)
Dalam melakukan proses Customer Relation Management perusahaan perlu melengkapi beberapa komponen wajib yang harus ada, berikut penjelasan lengkapnya:
Komponen pertama yang wajib ada pada CRM adalah manajemen, yang akan melibatkan beberapa pihak sekaligus dalam prakteknya. Mulai dari Sales, Tim Marketing, Tim Call Center dan sejenisnya.
Adanya keterlibatan beberapa pihak ini guna menentukan dan mendiskusikan bagaimana strategi yang tepat dalam menjalin hubungan dengan customer baik yang baru maupun yang sudah lama.
Baca Juga: Contoh Sistem Informasi Manajemen (SIM) dan Fungsinya
Berikutnya adalah hubungan, CRM tanpa adanya komponen relationship tidak bisa dikatakan sebagai CRM. Yang mana arti dan tujuan utama dari strategi ini adalah tentang bagaimana cara menjalin hubungan baik dengan konsumen untuk menciptakan loyalitas dan meningkatkan penjualan.
Pada komponen hubungan ini perusahaan perlu menganalisis tentang bagaimana caranya agar perusahaan bisa memberikan pelayanan terbaik dan memberikan solusi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan serta mengatasi masalah setiap customernya.
Terakhir adalah customer atau pelanggan itu sendiri. Komponen penting sekaligus ‘kiblat’ dari adanya proses ini. Dari customer perusahaan akan mengetahui berbagai macam strategi untuk meningkatkan penjualan mereka dan dari customer juga penjualan perusahaan bisa meningkat karena adanya transaksi yang dilakukan oleh mereka.
Tidak ada batasa atau kriteria khusus yang ditetapkan pada pelanggan, baik pelanggan baru maupun pelanggan yang sudah lama keduanya sangat berperan penting. Pelanggan baru menentukan bagaimana cara menambah jumlah mereka dan pelanggan lama tentang bagaimana cara mempertahankannya.
Dari penjelasan sebelumnya beberapa kalo disebutnya tujuan dari adanya Customer relation management ini adalah untuk menentukan strategi yang tepat dalam menjaga hubungan dengan konsumen sehingga menimbulkan manfaat berupa meningkatnya angka penjualan perusahaan.
Namun, ternyata tidak hanya itu saja ada beberapa tujuan dan manfaat lain yang akan didapatkan jika perusahaan menerapkan strategi ini, ada apa saja? Berikut penjelasannya.
Pertama adalah meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan adanya sistem manajemen hubungan pelanggan ini perusahaan bisa lebih mudah memahami apa saja kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga perusahaan bisa memberikan pelayanan terbaik dan meningkatkan kepuasan para pelanggannya.
Dengan pelanggan yang puas dengan pelayanan, produk baik jasa maupun barang yang mereka dapatkan dari bisnis maka potensi terbangunnya loyalitas customer juga akan semakin tinggi. Dengan adanya loyalitas, customer tidak mudah berpaling kepada kompetitor dan bisnis tidak akan kehilangan pelanggannya.
Masih bersambung dari dua manfaat sebelumnya, dengan adanya pelayanan yang puas kemudian terbangunnya loyalitas perusahaan juga akan meningkat pendapatannya. Dari konsumen yang terus melakukan transaksi maka pendapatan perusahaan juga akan semakin tinggi.
Dengan menggunakan sistem CRM, bisnis dapat memperoleh informasi tentang pelanggan mereka, seperti preferensi dan perilaku belanja, sehingga mereka dapat memberikan layanan yang lebih baik dan membuat strategi pemasaran yang lebih efektif.
Selain itu, dengan memperkuat hubungan bisnis dengan pelanggan, bisnis dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperoleh pendapatan yang lebih stabil dalam jangka panjang.
Namun, untuk memaksimalkan potensi pendapatan, bisnis juga perlu menggunakan software akuntansi seperti Beecloud. Software akuntansi membantu bisnis dalam mengelola keuangan mereka dengan lebih efisien dan akurat. Dengan menggunakan software akuntansi, bisnis dapat mengotomatisasi proses akuntansi seperti pencatatan transaksi dan pembuatan laporan keuangan.
Dengan demikian, penggunaan CRM dan software akuntansi seperti Beecloud dapat membantu bisnis meningkatkan pendapatan dan mencapai kesuksesan yang lebih besar.
Loyalitas pelanggan sudah terbangun, menyaksikan mereka merasa enggan untuk berpaling hati kepada kompetitor karena kenyamanan yang telah diberikan oleh bisnis Anda, sehingga potensi kehilangan pelanggan juga akan semakin berkurang.
Selanjutnya, dengan terjalinnya hubungan yang baik antara pebisnis dan konsumen menjadikan pebisnis bisa lebih dekat dan belajar tentang apa saja kebutuhan dan perilaku mereka dalam memenuhi kebutuhan terutama dalam urusan bisnis.
Sebab, dari perilaku ini pebisnis bisa menganalisa dan menyesuaikan strategi yang digunakan ketika melakukan pemasaran sebuah produk yang akan ditawarkan. Contohnya, pebisnis bisa menjual produk makanan dingin di tengah lingkungan yang panas dan sejenisnya.
Dengan adanya manajemen hubungan customer ini bisnis bisa dikerjakan lebih efisien, karena tujuan yang akan dituju sesudah jelas bagaimana dari mulai target pasar sampai strategi penjualan yang akan ditetapkan.
Baca Juga: 5 Strategi Inventory Bisnis E-Commerce dan Fungsinya, Lengkap!
Ada beberapa tahapan yang perlu dilakukan dalam melakukan strategi ini, berikut diantaranya:
Tahap pertama CRM adalah mengidentifikasi tentang apa yang ingin dicapai perusahaan, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan, mengurangi kecurangan, atau meningkatkan efisiensi bisnis.
Selanjutnya adalah mengumpulkan informasi tentang pelanggan dan interaksi mereka dengan perusahaan, seperti informasi tentang pembelian, preferensi, dan komunikasi. Informasi ini dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti sistem penjualan, kuesioner, dan survei pelanggan. Anda dapat menyimpannya sebagai database pelanggan.
Ketiga adalah menganalisis informasi tentang pelanggan dan interaksi mereka dengan perusahaan. Analisis ini dapat membantu perusahaan mengidentifikasi tren dan pola perilaku pelanggan, yang pada gilirannya membantu perusahaan membuat keputusan bisnis yang lebih tepat.
Tahap selanjutnya mengimplementasikan strategi CRM sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan. Strategi ini dapat mencakup penggunaan promosi dan diskon, serta pengembangan produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam prosesnya CRM dilakukan dengan beberapa tahapan berikut:
Terakhir adalah melakukan evaluasi utuk mengukur seberapa berhasil strategi ini diterapkan dalam menjangkau tujuannya dan melakukan evaluasi perbaikan jika memang ada penerapan sistem yang dirasa kurang tepat.
Kesimpulannya, CRM adalah sebuah strategi yang menggabungkan manusia, sistem dan teknologi untuk membantu meningkatkan kepuasan pelanggan guna mendapatkan angka penjualan yang tinggi.
Contohnya, memberikan fitur live chat untuk membantu customer, sistem loyality program, fitur tracking pengiriman barang, survei kepuasan pelanggan dan seterusnya. Sekian, semoga bermanfaat.
