Customer journey adalah sebuah tahapan yang dilalui pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis atau produk ketika melakukan transaksi. Istilah customer journey cukup penting dalam menerapkan strategi pemasaran yang efektif.
Dimana dengan adanya catatan perjalanan pelanggan ini pelaku bisnis mudah mengidentifikasi kelemahan dari pelayanan dan sejenisnya agar bisa dilakukan evaluasi dan perbaikan.
Pahami lebih dalam apa itu customer journey, tujuan, tahapan, contoh dan penerapannya pada artikel di bawah ini.
Customer Journey adalah perjalanan pelanggan atau rangkaian langkah atau interaksi yang dialami oleh pelanggan saat mereka berinteraksi dengan suatu merek, produk, atau layanan dari awal hingga akhir.
Perjalanan ini melibatkan beberapa tahap, termasuk pengenalan terhadap produk atau layanan, evaluasi opsi, pengambilan keputusan, dan akhirnya melakukan pembelian. Setelah pembelian, pelanggan mengalami tahap pasca-pembelian, yang mencakup penggunaan produk atau layanan, tindak lanjut, dan layanan purna jual.
Dengan memahami perjalanan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan serta tingkat kepuasan dan loyalitas mereka. Perusahaan dapat membuat peta perjalanan pelanggan (customer journey map) dan menganalisisnya untuk mengidentifikasi titik-titik potensial di mana pelanggan mungkin menghadapi hambatan atau keraguan, dan kemudian mengambil langkah-langkah untuk mengatasi masalah tersebut.
Secara keseluruhan, customer journey adalah proses yang dilalui oleh pelanggan dari awal hingga akhir saat berinteraksi dengan perusahaan. Ini mencakup tahapan-tahapan dalam proses pembelian, serta masalah yang mungkin dihadapi oleh pelanggan selama proses tersebut. Dengan memahami customer journey, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan tingkat kepuasan, dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Baca Juga: Pengertian Customer Journey Adalah, Faktor, Proses, dan Contoh
Berikut beberapa faktor yang dapat mempengaruhi customer journey
Customer Journey Mapping (Foto: sitecentre.com.au)
Berikut 5 langkah customer journey:
Pertama adalah membangun kesadaran. Pada tahap ini, konsumen mulai menyadari produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka mencari informasi dan mengevaluasi relevansi produk dengan kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kesadaran melalui berbagai metode pemasaran, seperti iklan dan branding konsisten.
Berikutnya adalah perhatian, hal ini mengarah pada bagaimana konsumen mempertimbangkan apakah produk atau jasa cocok dengan kebutuhan mereka. Informasi lebih lanjut dicari, dan perbandingan dengan opsi lain dilakukan. Perusahaan harus menyediakan informasi lengkap dan akurat serta tawaran menarik seperti uji coba gratis.
Tahapan berikutnya adalah decision atau perhatian, pada tahapan ini konsumen membuat keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Harga, kualitas, proses pembayaran, dan pengiriman menjadi faktor kunci. Perusahaan perlu memastikan transaksi berlangsung lancar dan memenuhi harapan konsumen.
Baca Juga: Penawaran Harga: Pengertian, Jenis, Komponen, dan Contohnya
Setelah tahapan decision, selanjutnya adalah retention. Pada tahap Retention dalam customer journey akan melibatkan usaha perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah melakukan pembelian sebelumnya.
Setelah konsumen membeli produk atau jasa, penting bagi perusahaan untuk terus menjaga hubungan yang baik dan memberikan pengalaman positif. Ini dapat dicapai melalui layanan pelanggan yang berkualitas, tawaran khusus untuk pelanggan setia, serta solusi cepat untuk masalah atau keluhan yang mungkin timbul.
Berikutnya adalah tahap advocacy, yakni tahapan yang melibatkan pelanggan yang sangat puas dan loyal yang tidak hanya melakukan pembelian ulang tetapi juga secara aktif merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
Pelanggan dalam tahap ini menjadi "advokat" merek yang secara sukarela berbicara positif tentang produk atau jasa perusahaan kepada keluarga, teman, atau dalam lingkungan online. Sehingga bisa dikatakan pada tahapan ini loyalty customer sudah terbangun dengan baik.
Berikut gambaran contoh customer journey dalam proses pembelian smartphone berdasarkan tahapannya:
Seorang individu melihat iklan smartphone baru dari merek terkenal di televisi dan media sosial. Mereka juga mendengar teman-teman membicarakan tentang fitur-fitur inovatif dari smartphone tersebut.
Kemudian orang tersebut mulai mencari informasi lebih lanjut tentang smartphone tersebut. Mereka mengunjungi situs web resmi, membaca ulasan online, dan membandingkan spesifikasi dengan beberapa merek lain. Selama proses ini, mereka juga mengetahui bahwa ada diskon khusus untuk pelanggan yang sudah membeli produk dari merek ini sebelumnya.
Setelah mempertimbangkan dengan matang, individu tersebut memutuskan untuk membeli smartphone tersebut. Keputusan ini dipengaruhi oleh kualitas kamera, fitur canggih, dan opsi pengiriman cepat yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka memilih untuk melakukan pembelian melalui situs web resmi.
Setelah pembelian, individu tersebut menerima email konfirmasi pembelian dan tautan untuk mengunduh panduan pengguna. Beberapa minggu setelah pembelian, mereka menerima email yang menawarkan tips dan trik untuk mengoptimalkan penggunaan smartphone. Mereka merasa diperhatikan dan merasa senang dengan layanan purna jual perusahaan.
Individu tersebut sangat puas dengan kinerja dan fitur-fitur smartphone yang baru mereka beli. Mereka mulai membagikan pengalaman positif mereka di media sosial, menyertakan foto-foto berkualitas yang diambil dengan kamera smartphone tersebut.
Beberapa teman mereka tertarik dan bertanya tentang pengalaman mereka, dan individu ini dengan senang hati merekomendasikan smartphone tersebut dan menceritakan kelebihannya.
Customer Care di Perusahaan (Foto: Freepik.com)
Membangun customer journey yang baik merupakan langkah penting dalam merancang pengalaman pelanggan yang positif dan efektif. Berikut adalah tujuh cara untuk membangun customer journey yang baik
Langkah pertama coba mulai dengan memahami siapa pelanggan Anda, kebutuhan mereka, dan preferensi mereka. Ini melibatkan riset menyeluruh tentang segmen pelanggan Anda, termasuk demografi, perilaku, dan masalah yang ingin mereka pecahkan.
Baca Juga: Customer Segmentation: Definisi, Jenis dan Fungsinya
Berikutnya adalah membangun komunikasi dengan customer, dimana Anda perlu menemukan titik-titik kontak yang mungkin terjadi antara pelanggan dan bisnis Anda. Ini bisa termasuk kunjungan ke situs web, interaksi di media sosial, panggilan telepon, atau kunjungan langsung ke toko fisik.
Selanjutnya, coba rancang alur perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. Mulailah dari tahap kesadaran, pertimbangan, pembelian, penggunaan, hingga setelah penjualan. Pahami apa yang pelanggan lakukan pada setiap tahap ini.
lanjutkan dengan mencoba menjadikan pengalaman pelanggan menjadi lebih personal. Adan bisa memanfaatkan informasi yang Anda miliki tentang pelanggan, ciptakan pengalaman yang personal dan relevan. Ini bisa termasuk konten yang disesuaikan, rekomendasi produk, atau pesan yang mempertimbangkan preferensi individu.
Pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis Anda melalui berbagai saluran. Pastikan perjalanan pelanggan Anda mencakup berbagai saluran seperti situs web, media sosial, email, panggilan telepon, dan lainnya.
Terakhir adalah memantau interaksi pelanggan, kumpulkan umpan balik, dan analisis data untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Lakukan perubahan berdasarkan temuan ini secara berkala.
Perlu menjadi catatan jika customer journey memiliki sifat yang dinamis, dan bisa mengalami perubahan seiring waktu. Oleh karena itu, fleksibilitas dan kemampuan untuk beradaptasi juga merupakan aspek penting dalam membangun customer journey yang baik.
