Pelanggan semakin mementingkan pengalaman mereka saat berinteraksi dengan perusahaan. Inilah yang membuat layanan pelanggan faktor penting dalam bisnis.
Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan, yang pada akhirnya akan berdampak positif pada loyalitas dan kesuksesan bisnis.
Mari kita bahas lebih dalam mengenai pengaruh Layanan Pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan bagaimana cara untuk memberikan pelayanan terbaik.
Layanan pelanggan adalah serangkaian aktivitas dan interaksi yang dilakukan perusahaan untuk membantu, melayani, dan memenuhi kebutuhan pelanggan. (Credit: Freepik.com)
Menurut Lucas (2009), layanan pelanggan adalah melibatkan karyawan yang memberikan produk dan layanan kepada pelanggan dengan cara yang memenuhi kebutuhan mereka untuk hasil yang positif.
Bisa dikatakan jika layanan pelanggan adalah serangkaian aktivitas dan interaksi yang dilakukan perusahaan untuk membantu, melayani, dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dengan tujuan untuk membangun hubungan yang positif dan langgeng dengan pelanggan, sehingga mereka merasa puas dan terus kembali untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
Layanan pelanggan bukan hanya tentang menangani keluhan dan menyelesaikan masalah tapi juga tentang membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Baca Juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Faktornya
Berikut beberapa alasan kenapa kualitas dari pelayanan pelanggan ini penting untuk bisnis:
Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan jika pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah signifikan dan positif. Oleh karena itu, penting bagi setiap perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya.
Berikut adalah beberapa dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan:
Pelanggan cenderung lebih puas jika perusahaan memberikan pelayanan yang konsisten dan dapat diandalkan, sesuai dengan janji yang telah dibuat.
Kedua adalah kemampuan dan kesiapan perusahaan dalam merespons permintaan, pertanyaan, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Kemudian dari segi kepastian, kepuasan pelanggan akan meningkat ketika mereka merasa yakin bahwa staf perusahaan memiliki pengetahuan dan kemampuan yang diperlukan untuk memberikan pelayanan, serta dapat dipercaya dan sopan.
Pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berikutnya adalah empati. Perhatian dan kepedulian personal yang ditunjukkan oleh perusahaan kepada setiap pelanggan meningkatkan rasa dihargai dan dipahami, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan.
Selanjutnya dari aspek-aspek fisik seperti fasilitas, peralatan, penampilan personel, dan materi komunikasi dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yang pada akhirnya berdampak pada kepuasan.
Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses layanan atau mendapatkan bantuan kapanpun mereka membutuhkannya meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini termasuk jam operasi yang fleksibel, lokasi yang mudah dijangkau, dan saluran komunikasi yang terbuka.
Terakhir adalah dari segi kualitas interaksi antara pelanggan dan staf, termasuk kesopanan, keramahan, dan kemampuan berkomunikasi staf, memainkan peran penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Memenuhi ekspektasi pelanggan adalah salah satu cara optimalkan pelayanan (Credit: Freepik.com)
Untuk meningkatkan layanan pelanggan, Anda bisa mengikuti beberapa langkah berikut ini:
Untuk memahami pelanggan Anda bisa melakukan riset pasar dan survei pelanggan untuk memahami apa yang mereka inginkan dan harapkan dari layanan Anda.
Petakan customer journey untuk mengidentifikasi titik-titik interaksi dengan pelanggan dan temukan peluang untuk meningkatkan pengalaman.
Buat standar layanan yang jelas dan terukur untuk semua saluran komunikasi pelanggan. Pastikan semua staf memahami dan mengikuti standar layanan yang telah ditetapkan.
Sediakan pelatihan berkala untuk staf agar selalu terupdate dengan produk/layanan terbaru, kebijakan perusahaan, dan teknik-teknik layanan pelanggan yang efektif. Pelatihan ini juga harus mencakup cara menghadapi situasi yang sulit dan mengelola stres.
Respon pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Setelah keluhan diselesaikan, tindak lanjuti untuk memastikan pelanggan puas dengan penyelesaiannya.
Tunjukkan penghargaan kepada pelanggan setia melalui program loyalitas, diskon eksklusif, atau penghargaan lainnya. Mengapresiasi pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan menghargai hubungan jangka panjang dan kepuasan mereka.
Pastikan pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, live chat, media sosial, dan aplikasi pesan instan. Mempermudah akses bagi pelanggan meningkatkan pengalaman mereka.
Terakhir adalah berikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, dengan pelayanan yang cepat pelanggan merasa dihargai dan kebutuhan mereka diakui serta ditangani dengan prioritas tinggi.
Anda bisa menggunakan software kasir online Beepos, berikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada pelanggan lengkap dengan akunting, setting promo dan lain sebagainya. Klik banner di bawah ini dan dapatkan uji coba sekarang juga!
Berikut beberapa contoh pelayanan yang baik kepada pelanggan:
Contoh-contoh di atas hanyalah beberapa contoh dari banyaknya cara untuk memberikan pelayanan pelanggan yang baik. Yang terpenting adalah selalu berfokus pada kebutuhan pelanggan dan berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik bagi mereka.
Dengan memberikan pelayanan pelanggan yang baik, Anda dapat membangun hubungan yang kuat dan langgeng dengan pelanggan Anda, dan pada akhirnya meningkatkan profitabilitas bisnis Anda.
