Pengaruh Layanan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pelanggan semakin mementingkan pengalaman mereka saat berinteraksi dengan perusahaan. Inilah yang membuat layanan pelanggan faktor penting dalam bisnis.

Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan, yang pada akhirnya akan berdampak positif pada loyalitas dan kesuksesan bisnis.

Mari kita bahas lebih dalam mengenai pengaruh Layanan Pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan bagaimana cara untuk memberikan pelayanan terbaik.

Apa itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan adalah serangkaian aktivitas dan interaksi yang dilakukan perusahaan untuk membantu, melayani, dan memenuhi kebutuhan pelanggan. (Credit: Freepik.com)

Menurut Lucas (2009), layanan pelanggan adalah melibatkan karyawan yang memberikan produk dan layanan kepada pelanggan dengan cara yang memenuhi kebutuhan mereka untuk hasil yang positif.

Bisa dikatakan jika layanan pelanggan adalah serangkaian aktivitas dan interaksi yang dilakukan perusahaan untuk membantu, melayani, dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dengan tujuan untuk membangun hubungan yang positif dan langgeng dengan pelanggan, sehingga mereka merasa puas dan terus kembali untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.

Layanan pelanggan bukan hanya tentang menangani keluhan dan menyelesaikan masalah tapi juga tentang membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Baca Juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Faktornya

Mengapa Layanan Pelanggan Penting pada Bisnis?

Berikut beberapa alasan kenapa kualitas dari pelayanan pelanggan ini penting untuk bisnis:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan demikian mereka berpotensi untuk membeli kembali produk atau jasa Anda, direkomendasikan, dan lain sebagainya.
• Membangun loyalitas pelanggan, pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang akan terus membeli produk atau jasa Anda, bahkan ketika ada pilihan lain yang tersedia.
• Membantu membangun citra merek yang positif dan dapat membantu menarik pelanggan baru.
• Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru.
• Dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional.

Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan jika pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah signifikan dan positif. Oleh karena itu, penting bagi setiap perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya.

Hal dalam Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Berikut adalah beberapa dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan:

1. Keandalan (Reliability)

Pelanggan cenderung lebih puas jika perusahaan memberikan pelayanan yang konsisten dan dapat diandalkan, sesuai dengan janji yang telah dibuat.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Kedua adalah kemampuan dan kesiapan perusahaan dalam merespons permintaan, pertanyaan, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

3. Kepastian (Assurance)

Kemudian dari segi kepastian, kepuasan pelanggan akan meningkat ketika mereka merasa yakin bahwa staf perusahaan memiliki pengetahuan dan kemampuan yang diperlukan untuk memberikan pelayanan, serta dapat dipercaya dan sopan.

4. Empati (Empathy)

Pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berikutnya adalah empati. Perhatian dan kepedulian personal yang ditunjukkan oleh perusahaan kepada setiap pelanggan meningkatkan rasa dihargai dan dipahami, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Tangible (Bukti Fisik)

Selanjutnya dari aspek-aspek fisik seperti fasilitas, peralatan, penampilan personel, dan materi komunikasi dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yang pada akhirnya berdampak pada kepuasan.

6. Aksesibilitas (Accessibility)

Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses layanan atau mendapatkan bantuan kapanpun mereka membutuhkannya meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini termasuk jam operasi yang fleksibel, lokasi yang mudah dijangkau, dan saluran komunikasi yang terbuka.

7. Kualitas Interaksi (Interaction Quality)

Terakhir adalah dari segi kualitas interaksi antara pelanggan dan staf, termasuk kesopanan, keramahan, dan kemampuan berkomunikasi staf, memainkan peran penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

Cara Optimalkan Layanan Pelanggan

Memenuhi ekspektasi pelanggan adalah salah satu cara optimalkan pelayanan (Credit: Freepik.com)

Untuk meningkatkan layanan pelanggan, Anda bisa mengikuti beberapa langkah berikut ini:

1. Pahami Kebutuhan dan Ekspektasi Pelanggan

Untuk memahami pelanggan Anda bisa melakukan riset pasar dan survei pelanggan untuk memahami apa yang mereka inginkan dan harapkan dari layanan Anda.

Petakan customer journey untuk mengidentifikasi titik-titik interaksi dengan pelanggan dan temukan peluang untuk meningkatkan pengalaman.

2. Tetapkan Standar Layanan yang Jelas

Buat standar layanan yang jelas dan terukur untuk semua saluran komunikasi pelanggan. Pastikan semua staf memahami dan mengikuti standar layanan yang telah ditetapkan.

3. Memberikan Pelatihan kepada Karyawan

Sediakan pelatihan berkala untuk staf agar selalu terupdate dengan produk/layanan terbaru, kebijakan perusahaan, dan teknik-teknik layanan pelanggan yang efektif. Pelatihan ini juga harus mencakup cara menghadapi situasi yang sulit dan mengelola stres.

4. Berikan Tanggapan yang Cepat dan Tepat

Respon pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Setelah keluhan diselesaikan, tindak lanjuti untuk memastikan pelanggan puas dengan penyelesaiannya.

5. Menghargai dan Mengapresiasi Pelanggan

Tunjukkan penghargaan kepada pelanggan setia melalui program loyalitas, diskon eksklusif, atau penghargaan lainnya. Mengapresiasi pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan menghargai hubungan jangka panjang dan kepuasan mereka.

6. Sediakan Saluran Komunikasi dengan Pelanggan

Pastikan pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, live chat, media sosial, dan aplikasi pesan instan. Mempermudah akses bagi pelanggan meningkatkan pengalaman mereka.

7. Berikan Pelayanan yang Cepat

Terakhir adalah berikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, dengan pelayanan yang cepat pelanggan merasa dihargai dan kebutuhan mereka diakui serta ditangani dengan prioritas tinggi.

Anda bisa menggunakan software kasir online Beepos, berikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada pelanggan lengkap dengan akunting, setting promo dan lain sebagainya. Klik banner di bawah ini dan dapatkan uji coba sekarang juga!

Contoh Pelayanan Pelanggan yang Baik

Berikut beberapa contoh pelayanan yang baik kepada pelanggan:

1# Contoh Pelayanan yang Baik pada Toko Online

• Proses checkout yang mudah dan cepat: Pelanggan dapat dengan mudah menemukan produk yang mereka cari, menyelesaikan pembelian mereka dengan cepat dan aman, dan melacak pesanan mereka dengan mudah.
• Kebijakan pengembalian yang mudah: Pelanggan dapat dengan mudah mengembalikan produk yang tidak mereka sukai atau yang tidak sesuai dengan ekspektasi mereka.
• Layanan pelanggan yang responsif: Pelanggan dapat dengan mudah menghubungi layanan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti email, live chat, atau telepon, dan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat dan efisien.

2# Contoh Pelayanan yang Baik pada Bank

• Proses pembukaan rekening yang mudah: Proses pembukaan rekening di bank mudah dan cepat. Nasabah tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan rekening mereka.
• Layanan pelanggan yang responsif: Nasabah dapat dengan mudah menghubungi layanan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti email, live chat, atau telepon, dan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat dan efisien.
• Aplikasi mobile banking yang mudah digunakan: Nasabah dapat dengan mudah mengelola akun mereka dan melakukan transaksi melalui aplikasi mobile banking yang mudah digunakan.

3# Contoh Pelayanan yang Baik pada Restoran

• Suasana yang ramah dan nyaman: Restoran memiliki suasana yang ramah dan nyaman yang membuat pelanggan merasa diterima dan dihargai.
• Staf yang ramah dan membantu: Staf restoran ramah, membantu, dan berpengetahuan tentang menu. Mereka dengan senang hati menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan rekomendasi.
• Makanan yang berkualitas tinggi: Makanan di restoran berkualitas tinggi, lezat, dan disajikan dengan baik.

Contoh-contoh di atas hanyalah beberapa contoh dari banyaknya cara untuk memberikan pelayanan pelanggan yang baik. Yang terpenting adalah selalu berfokus pada kebutuhan pelanggan dan berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik bagi mereka.

Dengan memberikan pelayanan pelanggan yang baik, Anda dapat membangun hubungan yang kuat dan langgeng dengan pelanggan Anda, dan pada akhirnya meningkatkan profitabilitas bisnis Anda.