Pernah dengar tagline “kepuasan pelanggan adalah prioritas kami”, kenapa jadi prioritas? Karena memang sepenting itu pengaruh kepuasan mereka terhadap keberlanjutan sebuah usaha. Pelanggan yang puas cenderung akan kembali lagi dan bahkan merekomendasikan usaha Anda kepada orang lain.
Sebaliknya, jika pelanggan kecewa, siap-siap aja Anda akan kehilangan mereka satu per satu, bahkan kemungkinan terburuknya adalah usaha Anda mendapat reputasi buruk dan ditinggalkan pelanggan secara massal.
Belum lagi, di era media sosial yang apa-apa serba di-share, membuka peluang siapa saja bisa menyebarkan pengalaman buruk mereka dengan cepat. Oleh karena itu, pebisnis seperti Anda, wajib tahu apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan mereka dan tentunya cara optimalisasinya.
Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan? bagaimana pengertian kepuasan pelanggan menurut ahli? Kepuasan pelanggan menurut indrasari (2019) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
Sederhananya, bisa diartikan sebagai perasaan yang dirasakan seseorang setelah menggunakan produk setelah merasakan manfaat dan kualitasnya secara langsung. Jika produk tersebut sesuai atau melampaui ekspektasi pelanggan.
Maka mereka akan merasa puas dan cenderung melakukan pembelian ulang atau merekomendasikannya kepada orang lain. Sebaliknya, jika produk tersebut tidak memenuhi harapan atau mengecewakan, pelanggan bisa merasa tidak puas dan berpotensi memberikan ulasan negatif atau beralih ke merek lain.
Oleh karena itu, salah satu elemen penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah ekspektasi atau harapan pelanggan. Sehingga, untuk mendapatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, produk Anda harus memenuhi ekspektasi mereka.
BACA JUGA: Customer Satisfaction: Faktor dan Strategi untuk Bisnis
Kepuasan pelanggan didadari dengan 5 elemen, yakni harapan, kinerja, perbandingan, pengakaman dan konfirmasi serta diskonfirmasi (Credit: bee.id)
Selain ekspektasi atau harapan, menurut Priansa (2017) dalam bukunya Manajemen Pelayanan Prima, elemen kepuasan pelanggan juga bisa berdasarkan indikator berikut ini:
Harapan pelanggan terbentuk sebelum mereka membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa. Ekspektasi atau harapan ini bisa berasal dari pengalaman sebelumnya, rekomendasi orang lain, atau informasi yang diberikan oleh perusahaan.
Jika produk atau layanan yang diterima sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, mereka akan merasa puas. Sebaliknya, jika tidak sesuai dengan harapan, pelanggan bisa merasa kecewa dan beralih ke kompetitor.
Kinerja adalah bagaimana produk atau layanan benar-benar bekerja ketika digunakan oleh pelanggan. Elemen ini murni didasarkan pada pengalaman nyata pelanggan tanpa dipengaruhi oleh ekspektasi sebelumnya.
Jika produk atau layanan berfungsi dengan baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan, mereka akan merasa puas. Namun, jika kinerja produk tidak optimal atau di bawah standar, pelanggan akan kecewa meskipun sebelumnya mereka memiliki harapan yang rendah.
Setelah membeli dan menggunakan produk atau layanan, pelanggan cenderung membandingkan antara ekspektasi awal dan kinerja aktual yang mereka rasakan. Jika kinerja produk sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka.
Maka pelanggan akan merasa puas. Namun, jika setelah dibandingkan ternyata produk tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan bisa merasa tidak puas dan mencari alternatif lain.
Pengalaman pelanggan juga mempengaruhi tingkat kepuasan. Pelanggan yang sudah memiliki pengalaman positif dengan suatu merek cenderung memiliki harapan yang lebih tinggi.
Sementara pelanggan baru mungkin memiliki harapan yang lebih fleksibel. Selain itu, pengalaman orang lain, seperti ulasan atau rekomendasi, juga dapat membentuk ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk atau layanan.
Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh bagaimana ekspektasi mereka dibandingkan dengan kinerja aktual produk atau layanan yang diterima. Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa mereka tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga memberikan pengalaman yang baik agar tercipta loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Credit: bee.id)
Selain elemennya, ada 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 5 faktor apa saja yang menjadi kepuasan para pelanggan? Menurut Irawan (2002) dalam bukunya 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional dan biaya serta kemudahannya.
Faktor pertama yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk. Jika pelanggan membeli dan menggunakan produk yang terbukti memiliki kualitas baik, mereka akan merasa puas karena produk tersebut sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi mereka.
Produk yang tahan lama, berfungsi dengan baik, dan benar-benar bisa memenuhi kebutuhan pelanggan akan membuat mereka lebih percaya untuk membeli kembali. Sehingga jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, Anda perlu memperhatikan seberapa baik kualitas produk dan layanan yang Anda berikan kepada pelanggan.
Faktor selanjutnya adalah harga yang Anda terapkan ke produk yang Anda jual. Jika harga yang Anda tawarkan sebanding dengan manfaat yang mereka dapatkan (value for money), maka pelanggan akan cenderung mudah merasa puas.
Namun sebaliknya, jika harga yang Anda tetapkan terlalu tinggi tanpa diimbangi dengan kualitas atau manfaat yang sesuai, pelanggan bisa merasa kecewa dan enggan untuk membeli kembali.
Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk menetapkan harga yang seimbang antara biaya produksi, nilai produk, serta daya beli pelanggan agar tetap kompetitif di pasar.
BACA JUGA: Cara Menentukan Harga Produk yang Kompetitif dan Bersaing
Anda mungkin pernah mengalami ini, malas untuk beli di toko A karena penjaganya judes, yang akhirnya Anda memilih untuk belanja di toko lain, meskipun Anda tahu jika barang yang dijual di toko B berkualitas terbaik diantara toko yang lain.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang ramah, cepat, dan responsif dapat mempengaruhi keputusan pelanggan dalam bertransaksi. Tidak peduli seberapa bagus kualitas produk yang ditawarkan.
Ada tiga aspek utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu sistem, teknologi, dan sumber daya manusia. Semakin profesional dan responsif layanan yang diberikan, semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Salah satu konsep yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL, yang mencakup aspek keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan tampilan fisik layanan.
Faktor keempat ada faktor emosional, faktor emosional juga berperan besar dalam kepuasan pelanggan. Saat pelanggan merasa bangga, percaya diri, atau memiliki keterikatan dengan sebuah produk atau merek, mereka cenderung lebih puas. Itulah mengapa membangun brand yang kuat dan memiliki nilai emosional bagi pelanggan sangat penting.
Faktor terakhir adalah kemudahan dan efisiensi dalam mendapatkan produk atau layanan. Pelanggan akan merasa lebih puas jika proses pembelian mudah, harga terjangkau, dan layanan nyaman.
Misalnya, jika pelanggan bisa membeli produk Anda secara online dengan pengiriman yang cepat dan metode pembayaran yang fleksibel, mereka akan merasa lebih puas dibandingkan jika harus mengalami proses yang rumit.
Berikut beberapa contoh kepuasan pelanggan setelah menggunakan produk dalam bentuk testimoni atau review:
Contoh testimoni dari customer yang puas dengan produk yang telah mereka gunakan (Credit: bee.id)
Ingin tahu bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan Anda? Baca beberapa tipsnya berikut ini:
Memastikan produk yang Anda tawarkan memiliki kualitas terbaik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Produk yang tahan lama, fungsional, dan bernilai akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Selain meningkatkan kualitas, Anda juga perlu menyesuaikan harga dengan kualitas dan manfaat yang diberikan. Pelanggan akan merasa puas jika harga yang mereka bayarkan sebanding dengan nilai yang mereka dapatkan (value for money).
Kemudian, berikan pelayanan yang ramah, cepat, dan responsif akan menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan. Pastikan tim Anda terlatih untuk memberikan solusi terbaik dengan sikap profesional dan empati.
Selain itu, Anda juga perlu mendengarkan masukan dan keluhan dari pelanggan. Caranya bagaimana? Anda bisa membuka saluran komunikasi yang mudah diakses, seperti media sosial, email, atau layanan pelanggan, dan tanggapi keluhan dengan cepat serta solutif.
Selain itu, Anda juga bisa membuat survey kepuasan pelanggan, agar Anda bisa memahami lebih dalam kebutuhan, ekspektasi, serta pengalaman mereka terhadap produk atau layanan yang Anda tawarkan. Dengan survei ini, Anda dapat mengidentifikasi aspek mana yang perlu ditingkatkan, apa yang sudah berjalan dengan baik, serta mengetahui trend atau preferensi pelanggan
DOWNLOAD Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan PDF di Sini
Pastikan pelanggan dapat membeli produk atau menggunakan layanan Anda dengan mudah, baik melalui toko fisik maupun online. Proses yang cepat dan tidak berbelit akan meningkatkan kepuasan mereka. Berikan juga dikson, poin reward, atau promo khusus bagi pelanggan setia dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka terhadap bisnis Anda.
Caranya bagaimana? Caranya Anda bisa menggunakan software kasir online Beepos, Anda bisa setting promo diskon, poin reward, dan layanan transaksi cepat kepada pelanggan. Mereka tidak perlu antri lama-lama untuk bayar. Pakai Beepos, Anda bisa berikan layanan cepat tepat dan terbaik untuk pelanggan Anda. Klik banner di atas untuk akses uji coba gratis dan informasi selengkapnya 👆
Dengan menerapkan strategi di atas, Anda bisa meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan bagi bisnis Anda.
