Apa yang membuat konsumen kembali membeli produk Anda? Salah satunya karena mereka merasa puas dan mendapatkan pengalaman menyenangkan. Kepuasan konsumen atau customer satisfaction menjadi faktor penting agar jumlah penjualan produk terus meningkat.
Ketika konsumen yang membeli dan menggunakan produk Anda merasa senang dengan produk Anda, mereka akan merasa puas. Rasa puas yang dirasakan tersebut yang kemudian mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Cara membuat pelanggan puas, bukan hanya dengan menyediakan produk yang berkualitas saja, tetapi juga memberikan pelayanan yang terbaik. Pelanggan yang merasa puas, tidak hanya cenderung melakukan pembelian ulang, tetapi juga akan merekomendasikannya pada orang lain.
Kepuasan pelanggan berdampak cukup besar pada kemajuan bisnis Anda. Customer satisfaction adalah faktor yang akan mendorong konsumen membeli lagi produk Anda secara berulang-ulang dan membuat penjualan meningkat.
kepuasan pelanggan adalah mutu dari produk yang digunakan (Credit: Unsplash/Clem)
Pelaku bisnis harus mengetahui dan memahami apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Tujuannya adalah supaya pemilik usaha dapat melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan, sehingga produknya semakin laku.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasaan pelanggan terdiri dari beberapa hal berikut ini.
Kualitas produk yang dijual menjadi faktor utama yang menentukan pelanggan puas atau tidak. Kalau ingin meningkatkan customer satisfaction maka perusahaan harus memastikan bahwa produknya selalu berkualitas.
Jangan malah melakukan hal yang sebaliknya, ketika produk sudah laris terjual, kualitas produk tidak lagi diperhatikan. Pelanggan membutuhkan produk yang berkualitas agar mereka selalu merasa puas dan membelinya berulang kali.
Sebelumnya sudah sedikit digambarkan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk bukan hanya semata-mata dari produk yang berkualitas saja. Sekalipun Anda memiliki produk yang kualitasnya bagus, tetapi jika pelayanannya tidak baik, maka bisa saja pelanggan akan kecewa.
Sebaliknya, produk Anda mungkin memiliki kualitas yang standar saja, tetapi pelanggan selalu merasa senang dengan pelayanan yang diberikan, maka mereka tetap akan puas. Jadi, jangan abaikan cara pelayanan kepada pelanggan karena sudah merasa sudah memiliki produk yang bagus.
Produk berkualitas tinggi dan pelayanan yang diberikan juga baik, kenapa konsumen tidak melakukan pembelian ulang? Bisa saja penyebabnya adalah harga yang terlalu mahal dibandingkan kompetitor.
Bagaimanapun, harga menjadi faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen sebelum membuat keputusan untuk membeli suatu produk. Konsumen akan melihat apakah jumlah uang yang dibayarkan sepadan dengan produk tersebut.
Jika dirasa harganya terlalu mahal dan tidak sepadan dengan apa yang bisa mereka dapatkan, maka konsumen akan enggan untuk membeli lagi.
Produk sudah unggul dalam kualitas, pelayanan baik dan harga terjangkau apakah cukup untuk membuat pelanggan merasa puas? Ternyata tidak. Masih ada faktor lainnya yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis milik Anda.
Customer satisfaction dipengaruhi juga oleh kemudahan akses konsumen saat akan membeli produk. Suksesnya toko online belakangan ini hingga mengalahkan toko fisik, utamanya disebabkan oleh mudahnya akses konsumen.
Ilusrasi kemudahan akses pelanggan (Credit: Unsplash/Sigmund)
Jika berbelanja di toko fisik, konsumen harus keluar rumah dan dibatasi oleh waktu, tidak begitu dengan toko online. Kapanpun dibutuhkan, konsumen dapat berbelanja, tanpa harus keluar rumah dan tidak ada batasan waktu.
Kemudahan akses juga mencakup persyaratan pembelian produk yang harus dipenuhi oleh konsumen. Sebaiknya, hindari membuat aturan yang berbelit-belit dalam pembelian, supaya konsumen dengan senang hati akan berbelanja lagi.
Pertanyaanya, bagaimanakah cara untuk meningkatkan kepuasaan pada pelanggan? Inilah strategi jitu yang dapat Anda lakukan.
Pelanggan bisa merasa puas karena ketika mendapatkan masalah terkait dengan produk yang dibelinya, mereka bisa langsung mendapatkan solusinya. Ini terjadi hanya bila ada komunikasi yang baik antara penjual dengan pembeli.
Menjalin komunikasi yang baik juga akan membantu penjual untuk mengetahui apa sebenarnya yang dibutuhkan oleh konsumen. Setelah tahu apa kebutuhan konsumen, penjual dapat memberikan rekomendasi pada produk untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Penjual juga harus mau mendengarkan apa yang menjadi keluhan pelanggan agar mereka merasa puas. Keluhan yang disampaikan oleh konsumen bisa hal-hal yang sepele hingga masalah serius dan semuanya harus ditanggapi dengan baik oleh penjual.
Baca juga: 5+ Konsep Pelayanan Prima jadi Kunci Gaet Pelanggan
Kepuasan konsumen dapat diraih jika Anda bersedia memberikan sesuatu yang lebih kepada pelanggan setia atas loyalitas mereka. Anda bisa memberikan reward kepada pelanggan loyal, misalnya berupa voucher belanja, diskon pembelian produk dan sebagainya.
Ilustrasi kartu member untuk reward (Credit: Freepik)
Pemberian reward tersebut akan membuat pelanggan merasa dihargai karena telah memilih produk Anda. Perasaan dihargai inilah yang kemudian akan membentuk kepuasan pada diri pelanggan.
Cara lainnya untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan adalah memberikan garansi pada produk yang dibelinya. Meskipun produk Anda berkualitas, tidak menutup kemungkinan adanya masalah pada produk tersebut.
Apa yang terjadi kalau konsumen membutuhkan suatu barang tetapi ternyata tidak tersedia. Ya, pelanggan biasanya akan merasa kecewa apalagi kalau barang tersebut memang sangat dibutuhkannya.
Oleh sebab itu, sebisa mungkin jaga ketersediaan stok produk Anda agar saat konsumen membeli, barang tidak kosong.
Bagi Anda yang melakukan jual beli online, kecepatan pengiriman menjadi hal penting yang akan membuat konsumen merasa puas. Pastikan produk yang dibeli pelanggan dikirimkan secepat mungkin supaya konsumen tidak menunggu terlalu lama.
Cara untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas atau tidak dengan produk dan pelayanan Anda, salah satunya melalui umpan balik yang mereka berikan. Jadi, mintalah review dari pelanggan atas produk-produk yang telah mereka beli dari Anda.
Customer satisfaction adalah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atas produk dan pelayanan Anda. Tidak ada salahnya untuk mengumpulkan dan mendata saran-saran yang diberikan konsumen agar Anda bisa meningkatkan pelayanan seperti yang mereka butuhkan dan inginkan.
Kedekatan secara personal dengan konsumen juga turut membantu terbentuknya kepuasan pelanggan. Anda bisa menanyakan apa yang menjadi hobi konsumen misalnya agar bisa merekomendasikan jenis produk yang tepat kepada mereka.
Melakukan sebuah survei terhadap pelanggan maupun pasar
Sebaiknya, lakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala agar Anda mengetahui sudah sejauh mana konsumen merasa senang dan bahagia ketika membeli produk Anda. Survei dapat dilakukan melalui email, website, media sosial dan metode lainnya.
Konsumen akan merasa jenuh dan bosan kalau produk yang Anda tawarkan hanya begitu-begitu saja jenis maupun kualitasnya. Jadi, tidak ada salahnya melakukan inovasi produk agar konsumen merasakan bisa mendapatkan sesuatu yang lebih baik dari apa yang mereka beli.
Sekarang ini hampir semua orang memakai media sosial dalam kesehariannya, termasuk ketika akan membeli sesuatu. Oleh sebab itu, Anda bisa mengoptimalkan penggunaan media sosial untuk melakukan promosi, pemesanan produk, melakukan survei dan sebagainya kepada pelanggan.
Customer satisfaction harus ditingkatkan kalau Anda ingin menjaga loyalitas pelanggan untuk selalu membeli produk Anda. Cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut ada berbagai macam, seperti melalui angket, memberikan reward, mendengarkan keluhan dan sebagainya.
Tanpa pemantauan yang efektif, sulit bagi bisnis untuk mengetahui seberapa sukses upaya mereka dalam mempertahankan pelanggan.
Salah satu cara untuk memantau dan meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan menggunakan aplikasi kasir online seperti Beepos.
Beepos adalah aplikasi kasir berbasis cloud yang membantu pengusaha untuk mengumpulkan data pelanggan dari setiap transaksi penjualan yang terjadi.
Fitur program loyalty di Beepos juga membantu mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan poin yang bisa ditukar dengan promo atau diskon menarik pada pembelian selanjutnya.
Lebih lanjut, pengusaha dapat memonitor efektivitas program loyalty mereka dengan melihat laporan penjualan yang tercatat di dalam aplikasi. Dengan memantau efektivitas program loyalty, pengusaha dapat terus meningkatkan kualitas layanan mereka dan mempertahankan pelanggan.
Dalam jangka panjang, penggunaan aplikasi kasir seperti Beepos dapat membantu bisnis tumbuh dan sukses. Coba gratis Beepos klik gambar di atas
