Secara bahasa, pengertian customer satisfaction adalah kepuasan pelanggan. Apa maksudnya? Konsumen dalam memenuhi kebutuhannya melalui produk berupa barang ataupun jasa, mungkin saja bisa merasa tidak puas karena dianggap belum memenuhi keinginannya.
Ditinjau dari segi bahasa, satisfaction adalah istilah bahasa Inggris yang berarti kepuasan. Dalam dunia bisnis, yang dimaksud dengan kepuasan adalah seberapa besar produk Anda dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Jika produk tersebut dianggap mampu memenuhi apa yang dibutuhkan dan sesuai keinginan konsumen, maka mereka akan merasa puas. Sebaliknya, meskipun produk tersebut memang dibutuhkan tapi tidak sesuai keinginan, kemungkinan konsumen juga belum merasa puas.
Penting untuk mengenal apa itu customer satisfication untuk sukseskan bisnis (Credit: Freepik.com)
Mengapa customer satisfaction menjadi faktor penting dalam pengembangan bisnis? Sebuah bisnis dapat berkembang jika bisa mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan produk. Semakin banyak jumlah konsumen yang membeli artinya nilai keuntungannya juga bertambah.
Konsumen yang dalam kesempatan pertama merasa puas membeli produk Anda, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau repurchase. Dan jika konsumen terus merasa mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan, maka mereka akan menjadi pelanggan loyal.
Customer satisfaction merupakan suatu indikator, indeks atau matrix yang menggambarkan seberapa senang konsumen dengan pengalamannya dalam membeli suatu produk. Indikator customer satisfaction disebut juga CSAT.
Bagaimana cara mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau CSAT? Salah satunya melalui customer satisfaction index yang dapat diketahui menggunakan beberapa metode, seperti survei, angket, wawancara dan sebagainya.
Karena customer satisfaction adalah gambaran mengenai seberapa positif pengalaman konsumen ketika membeli dan menggunakan suatu produk, maka efek jangka panjangnya adalah peningkatan jumlah penjualan.
Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction memiliki fungsi yang sangat penting bagi sebuah bisnis, diantaranya yaitu :
Tim dari divisi pemasaran menjadi lebih mudah untuk memberikan informasi karyawan bagian lainnya bagaimana kondisi yang ideal yang dibutuhkan oleh basis pelanggan mereka. Sehingga dengan begitu tim marketing juga lebih mudah merencanakan strategi pemasaran yang efektif.
Dampaknya, kinerja tim marketing menjadi lebih baik dan maksimal dengan melakukan feedback yang tepat kepada pelanggan. Hasilnya, pelanggan akan merasa puas dan lebih mempercayai produk Anda.
Dikatakan bahwa customer satisfaction adalah indikator yang menunjukkan tingkat kebahagiaan konsumen dalam menggunakan suatu produk. Pelanggan yang selalu merasa puas dengan produk Anda akan sangat berpotensi menjadi “tim marketing”.
Survei dari Nielsen memberikan data yang sangat signifikan mengenai hal ini, dimana 92% konsumen lebih mempercayai produk yang direkomendasikan oleh keluarga, teman, kolega dan kenalan lainnya.
Data lainnya mengatakan bahwa sebanyak 70% konsumen mempercayai review yang mereka baca melalui media online. Sehingga, jika hasil survei online yang Anda lakukan dapat menunjukkan tingkat kepuasan yang baik bagi pelanggan, maka ini menjadi cara efektif menggaet konsumen baru.
Customer satisfaction dapat menjadi alat pemasaran yang efektif bagi tim marketing suatu perusahaan. kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan bisa menjadi suatu jaminan bagi produk untuk dijual dipasaran.
Pada umumnya, produk yang selalu membuat pelanggannya puas memiliki kualitas dan pelayanan yang bagus. Inilah yang akan menjadi “senjata” bagi tim marketing untuk menawarkan produk kepada calon pembeli.
Manfaat customer satisfaction salah satunya adalah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan kesenangan dan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan setiap membeli ataupun memakai produk Anda, maka mereka tidak akan berpikir untuk berpaling ke produk lainnya.
Konsumen yang tidak berpikir untuk menggunakan merek lain dan selalu percaya pada produk Anda, berpotensi menjadi pelanggan loyal. Keuntungan memiliki pelanggan loyal yaitu mereka akan cenderung memilih produk Anda meskipun banyak produk sejenis yang baru.
Salah satu faktor yang mempengaruhi customer satisfaction adalah kualitas dari produk (Credit: Freepik.com/ @rawpixel.com)
Customer satisfaction adalah tingkat kepuasaan konsumen yang dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor. Untuk dapat memperoleh kepuasan pelanggan seperti yang diinginkan sehingga bisa meningkatkan bisnis, perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor berikut ini.
Konsumen akan merasa puas kalau produk yang mereka beli atau gunakan memiliki kualitas yang dianggap bagus. Disamping kualitas yang bagus, konsumen juga menginginkan jenis produk yang beragam dan variatif.
Jika produk Anda memiliki kualitas tinggi dan jenisnya bermacam-macam, maka akan lebih mudah membuat konsumen puas.
Hal apalagi yang dapat membuat pelanggan merasa puas? Salah satunya adalah produk yang selalu tersedia kapanpun mereka membutuhkannya. Konsumen yang membutuhkan suatu produk dan nyatanya tidak tersedia, sangat mungkin merasa kecewa.
Faktor lainnya yang sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan adalah harga produk yang ditawarkan. Pada dasarnya, konsumen tidak serta merta mencari harga yang murah, tetapi harga yang sesuai dengan apa yang mereka dapatkan.
Penentuan harga produk juga harus memperhatikan segmen pasar. Jika target market atau segmen pasar produk Anda adalah masyarakat kelas menengah ke bawah, maka harga produk yang murah dan lebih terjangkau akan lebih laku. .
Konsumen akan merasa puas jika setiap keluhan yang disampaikan segera mendapatkan tanggapan yang baik. Oleh sebab itu, sangat disarankan perusahaan menyediakan saluran khusus untuk menampung semua keluhan pelanggan menyangkut produk yang mereka beli.
Saluran khusus tersebut bisa melalui email, telepon, WA, media sosial dan platform lainnya yang mudah diakses oleh pelanggan.
Bagaimana Anda bisa mengetahui apakah pelanggan sudah merasa puas atau belum? Beberapa metode berikut dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan pada konsumen.
Cara yang umum digunakan adalah dengan meminta pelanggan mengisi survey agar dapat diketahui seberapa puas konsumen dengan pelayanan yang diberikan. Survei dapat diberikan secara online agar lebih mudah ataupun dengan memberikan angket secara acak.
Metode ini melibatkan penggunaan skala Likert, di mana pelanggan diminta untuk memberikan tanggapan mereka dengan memilih salah satu opsi yang paling sesuai. Biasanya, skala ini terdiri dari pernyataan positif dan negatif yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Misalnya, "Saya sangat puas" hingga "Saya sangat tidak puas". Data dapat dianalisis untuk mendapatkan gambaran umum mengenai kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, Anda dapat melakukan wawancara atau observasi langsung dengan pelanggan untuk mendapatkan umpan balik secara langsung. Hal ini dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam dan memungkinkan Anda untuk mengajukan pertanyaan tambahan atau mengamati reaksi pelanggan secara langsung.
Keuntungan perusahaan yang memiliki nomor khusus pelayanan pelanggan adalah lebih mudah menampung keluhan dan saran dari konsumen. Dari keluhan dan saran-saran pelanggan inilah dapat diketahui apakah mereka sudah puas dengan produk dan layanan yang Anda berikan.
Jika semua data sudah dikumpulkan, maka Anda dapat menganalisis data yang tersedia dari berbagai sumber, seperti data penjualan, data penggunaan produk, atau data interaksi pelanggan dengan pelayanan pelanggan. Melalui analisis data ini, Anda dapat mengidentifikasi tren, pola, atau masalah yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berikutnya adalah menggunakan NPS atau Net Promoter Score, metode ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Pelanggan diminta untuk memberikan skor pada skala 0 hingga 10, dan berdasarkan skor tersebut, mereka dikategorikan sebagai Promoter, Passive, atau Detractor. NPS dihitung dengan mengurangi persentase Detractor dari persentase Promoter.
Baca Juga: Indikator Kepuasan Pelanggan: Faktor, Cara Ukur, dan Tipsnya
Setelah Anda mengumpulkan data kepuasan pelanggan, penting untuk menganalisis hasilnya dan mengambil tindakan yang sesuai. Jika ada area yang perlu ditingkatkan, berdasarkan umpan balik pelanggan, Anda dapat mengambil langkah-langkah perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan mereka.
Bagaimanakah supaya tingkat kepuasan pelanggan meningkat seoptimal mungkin? Anda dapat meningkatkan customer satisfaction melalui beberapa cara berikut ini.
Supaya pelanggan merasa diperhatikan, jalin komunikasi yang baik dengan mereka. Manfaatkan berbagai platform untuk menyapa pelanggan, misalnya melalui email, WA, SMS dan lain-lain. Informasikan kepada pelanggan promo atau produk terbaru apa yang bisa mereka dapatkan.
Agar konsumen yang telah bertahun-tahun setia dengan produk Anda tidak berpaling kepada yang lain, sesekali berikan reward atau hadiah kepada mereka. Reward bisa berupa potongan harga, voucher, produk gratis dan sebagainya.
Baca Juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Faktornya
Jangan lupa untuk selalu mendengarkan dan segera memberikan tanggapan atas apapun yang dikeluhkan pelanggan. Berikan solusi yang terbaik kepada pelanggan supaya mereka merasa senang karena diperhatikan.
Contohnya, jika pelanggan merasa pelayanan pada bisnis Anda terlalu lama dan tidak efisien, Anda bisa mengup-grade bisnis dengan menggunakan aplikasi kasir online seperti Beepos.
Beepos ini akan membantu Anda dalam memberikan pelayanan yang baik dengan sistem kasir yang sudah terintegrasi dengan akunting. Bisa cetak nota, setting promo, pantau produk terlaris hingga laporan keuangan. Ingin bisnis lebih menguntungkan dan menyenangkan? Cek pada banner di bawah ini:
Perusahaan tidak boleh menganggap remeh indeks customer satisfaction kalau ingin bisnisnya berkembang dan mengalahkan kompetitor. Mengapa? Karena customer satisfaction adalah ukuran yang menunjukkan seberapa senang dan puas konsumen dengan produk Anda dan membelinya lagi.
