Customer retention adalah aspek krusial dalam strategi pemasaran modern yang tidak bisa diabaikan. Sejauh mana suatu bisnis mampu mempertahankan pelanggan eksistingnya dapat menjadi penentu keberhasilan jangka panjang.
Dalam dunia yang semakin kompetitif, fokus pada customer retention tidak hanya mengoptimalkan pendapatan, tetapi juga menciptakan ikatan yang kuat antara merek dan konsumen, membangun reputasi yang positif, dan memperkuat posisi bisnis di pasar.
Mari kita pahami lebih detail tentang apa itu retensi pelanggan, manfaatnya bagi bisnis, dan strategi-strategi yang efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan, dalam artikel di bawah ini:
Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor terkuat yang dapat mempengaruhi customer retention (Credit; Freepik.com)
Menurut Singh dan Kan dalam Qadar (2020) menjelaskan retensi pelanggan atau customer retention adalah aktivitas organisasi penjualan dalam melakukan usaha dalam mengirangi pelanggan yang gagal dipertahankan.
Penjelasan serupa juga dijelaskan oleh Amanah, Handoko dan Hafas (2021), jika cistomer retention adalah segala aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memelihara interaksi berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan.
Sedangkan dalam buku Relationship Marketing Customer Retention dan Sebagai Jalan Keberhasilan (2014) karya Noer Soetjipto menjelaskan jika customer retention adalah bentuk loyalitas pelanggan yang berkaitan dengan perilaku dan dapat diukur berdasarkan perilaku pembelian, baik dari frekuensi maupun volumenya.
Dari beberapa penjelasan ini bisa disimpulkan, jika retensi pelanggan atau customer retention adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan berkaitan dengan perilaku mereka yang dapat diukur.
Hal ini penting, karena perusahaan tidak cukup hanya mengandalkan konsumen baru saja namun juga harus mempertahankan konsumen lama mereka.
Secara garis besar, alasan kenapa customer retention penting bagi bisnis adalah untuk menstabilkan angka penjualan, karena bisnis tidak cukup hanya mengandalkan customer baru.
Selain itu, menurut Abu Bakar (2010), ada 4 manfaat customer retention lainnya, yakni:
Baca Juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Faktornya
Berikut langkah-langkah dalam menghitung customer rate:
Pilih periode waktu yang akan diukur, seperti bulanan, triwulanan, dan tahunan, sesuai dengan kebutuhan bisnis. Pastikan konsistensi periode untuk membandingkan data secara akurat.
Berikutnya, tentukan jumlah pelanggan pada awal periode pengukuran, termasuk pelanggan yang sudah ada sebelum periode dimulai.
Kemudian, hitung jumlah pelanggan yang masih bertahan pada akhir periode, termasuk mereka yang setia selama periode tersebut.
Gunakan rumus berikut untuk menghitung CRR:
CRR = ((C2 - Jumlah Pelanggan yang Bergabung Baru dalam Periode) / C1) x 100
Hasil dari perhitungan customer retention rate ini dapat memberikan gambaran sejauh mana bisnis berhasil mempertahankan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Untuk lebih memahami bagaimana perhitungan dan analisis dari perhitungan customer retention rate ini, mari kita contohkan dalam bisnis layanan langganan platform musik, dengan data berikut ini:
Maka, berapa nilai CRR?
CRR = ((C2 - Jumlah Pelanggan yang Bergabung Baru dalam Periode)/ C1) x 100 = ((8,500 - 2,000) / 10,000) x 100 = (6,500 / 10,000) x 100 CRR = 65%
Dari hasil perhitungan ini maka disimpulkan jika CRR sebesar 65%, perusahaan berhasil mempertahankan 65% dari total pelanggan awalnya selama bulan ini.
Artinya, sebanyak 2,000 pelanggan baru berhasil diperoleh, tetapi perlu diperhatikan bahwa sekitar 35% pelanggan awal memilih untuk tidak melanjutkan langganan. Sehingga, perlu melakukan perbaikan berdasarkan faktor yang mempengaruhi faktor perilaku mereka.
Baca Juga: Perilaku Konsumen, Definisi, Teori, Faktor, Hingga Contohnya
Menurut Aaker dalam Noer Soetjipto (2014) menjelaskan ada 5 faktor dasar yang mempengaruhi retensi pelanggan, yakni:
Pelanggan cenderung menjadi setia jika mereka merasa puas dengan manfaat yang diberikan oleh produk. Pemenuhan ekspektasi dan pengalaman positif dapat menciptakan loyalitas.
Karena pelanggan yang merasa puas lebih mungkin untuk melakukan pembelian konsisten. Jika Anda merasa pelanggan Anda tidak puas pelayanan Anda, Anda bisa menggunakan aplikasi kasir online untuk mempercepat proses transaksi, pelanggan jadi tidak antri dan pembukuan juga jadi lebih rapi.
Salah satunya dengan menggunakan aplikasi kasir online Beepos. Mau? Klik banner di bawah ini sekarang juga!
Loyalitas juga dapat terbentuk melalui kebiasaan perilaku konsumen. Jika pembelian suatu produk telah menjadi kebiasaan, konsumen mungkin tidak melakukan pemikiran dan evaluasi yang mendalam saat memutuskan untuk membeli. Mereka cenderung mempertahankan kebiasaan tersebut tanpa mencari produk yang berbeda.
Berikutnya, komitmen terhadap suatu produk atau merek dapat membangun loyalitas. Kepercayaan yang tinggi terhadap produk menciptakan komunikasi dan interaksi yang kuat antara pelanggan dan merek, sehingga menciptakan hubungan yang lebih dalam dan berkelanjutan.
Selanjutnya adalah kesetiaan konsumen dapat dipengaruhi oleh tingkat kesukaan terhadap merek atau produk.
Tingkat loyalitas berkembang dari rasa suka pada produk hingga terbentuknya kepercayaan pada kualitas produk.
Pelanggan yang setia biasanya melakukan pembelian berulang karena mereka percaya pada kualitas yang dihasilkan oleh merek tertentu.
Biaya peralihan mengacu pada semua usaha, resiko kegagalan, pembiayaan, tenaga, dan sumber daya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk beralih ke produk atau merek lain.
Jika biaya peralihan tinggi, pelanggan cenderung lebih berhati-hati sebelum memutuskan untuk beralih ke produk yang berbeda karena resiko kegagalan yang dapat menjadi hambatan untuk pindah.
Menurut Kotler (2009) terdapat 3 strategi pendekatan yang bisa dilakukan untuk menciptakan retensi pelanggan, yakni:
Strategi ini melibatkan pembentukan kelompok pelanggan atau marketing clubs, di mana perusahaan mengalokasikan dana pemasaran atau persentase keuntungan untuk menciptakan hubungan dinamis dan emosional dengan pelanggan.
Pembentukan komunitas ini dapat melibatkan kegiatan bersama antara pelanggan dan karyawan perusahaan atau antara manajemen perusahaan dengan karyawan pemasaran. Kegiatan ini dapat bersifat rekreatif, edukatif, atau bahkan berupa kegiatan olahraga dan kebudayaan.
Contohnya, perusahaan streaming musik membentuk "Club Musik" dengan pertemuan bulanan daring atau offline, memberikan pengalaman eksklusif seperti konser dan diskusi musik.
Berikutnya adalah menekankan pada penciptaan kegiatan yang memiliki kemanfaatan sosial (social bond) antara karyawan perusahaan dan pelanggan.
Strategi ini melibatkan pembentukan hubungan personal antara karyawan perusahaan dengan pelanggan untuk menciptakan hubungan jangka panjang.
Social bonds ini mencakup manajemen hubungan berkelanjutan, hubungan pribadi, dan ikatan sosial di antara pelanggan. Dengan menjalin hubungan pribadi yang kuat dan menciptakan kemanfaatan sosial, perusahaan dapat mencegah peralihan konsumen ke perusahaan lain.
Contohnya, perusahaan fashion mengadakan acara "Fashion for a Cause" yang melibatkan karyawan dan pelanggan dalam kegiatan amal.
Terakhir fokus pada pembentukan model ikatan struktural dalam satu komunitas, menciptakan komitmen pada hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
Dengan membangun ikatan struktural, perusahaan menciptakan dasar yang kuat untuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ini dapat mencakup program loyalitas, keanggotaan, atau inisiatif lain yang memberikan insentif kepada pelanggan untuk tetap setia.
Seperti diskon, promo dan lain sebagainya untuk mempertahankan hubungan jangka panjang, membangun ikatan struktural.
