Pernahkah Anda berpikir, apa yang membuat pelanggan kembali lagi ke bisnis Anda? Jawabannya sering kali bukan hanya soal produk atau layanan yang Anda tawarkan, tetapi juga tentang seberapa baik hubungan mereka dengan pengelola usaha, karena itulah customer relationship sangat dibutuhkan agar bisnis bisa terus eksis.
Ketika Anda mampu memahami kebutuhan mereka, memberikan solusi yang tepat, dan menciptakan pengalaman yang menyenangkan, pelanggan akan merasa dihargai dan cenderung setia pada bisnis Anda.
Nah, di artikel ini, kita akan membahas apa itu customer relationship, manfaatnya, dan caranya yang bisa Anda langsung terapkan pada bisnis Anda!
Sebelum kita membahas lebih dalam tentang bagaimana cara membangun customer relationship yang bagus, bari kita bahas terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan customer relationship ini. Jika diterjemahkan dalam bahasa Indonesia, customer relationship diartikan sebagai hubungan pelanggan.
Namun, jika didefinisikan secara lebih dalam customer relationship adalah upaya strategis yang dilakukan oleh sebuah bisnis untuk membangun, menjaga, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan harapan dapat menciptakan pengalaman, kepuasan dan loyalitas, sehingga pelanggan dan pelaku usaha memiliki ikatan emosional dengan merek atau layanan yang ditawarkan.
Untuk mencapai tujuan tersebut, maka ada yang namanya customer relationship, dimana menurut Kotler & Keller (2009) dalam Siswanti, dkk (2024), mengartikan jika customer relationship management adalah sebuah proses pengelolaan informasi secara rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak lainnya secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas mereka.
Menurut Priansa (2017) ada 3 indikator yang mendukung sukses atau tidaknya program loyalitas pelanggan ini, yakni manusia, proses, dan teknologi, dimana:
BACA JUGA: Mengenal Istilah Customer Relationship Management atau CRM
Dalam Bahasa Indonesia Costumer Relationship Adalah Hubungan Pelanggan (Credit: Bee.id)
Customer Relationship (hubungan dengan pelanggan) merupakan elemen krusial dalam bisnis yang dapat menentukan keberhasilan jangka panjang, berikut beberapa alasan kenapa customer relationship itu penting:
Pada intinya, alasan kenapa customer relationship itu penting adalah untuk membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas, penjualan berulang, dan reputasi bisnis. Sehingga dapat menciptakan peluang untuk pertumbuhan jangka panjang dan keunggulan kompetitif bisnis Anda.
Meskipun sering dianggap mirip, customer relationship dan customer service memiliki fokus dan tujuan yang berbeda dalam bisnis. Customer relationship lebih merujuk pada strategi jangka panjang untuk membangun hubungan dengan pelanggan berbasis loyalitas dan pengalaman pelanggan.
Sedangkan customer service adalah pelayanan langsung yang diberikan untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan pelanggan terkait produk.Selain itu, ada 3 hal lain yang membedakan dua hal ini:
Perbedaan selanjutnya adalah dari pendekatan yang digunakan, untuk membangun hubungan dengan customer lebih menggunakan pendekatan yang bersifat proaktif. Di mana bisnis berusaha memahami dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum mereka meminta bantuan.
Sementara customer service cenderung menggunakan pendekatan bersifat reaktif, mereka akan bertindak memberi respon kepada pelanggan setelah mereka membutuhkan bantuan atau memberikan keluhan.
Kemudian dari segi tujuannya, customer relationship bertujuan untuk membangun ikatan emosional yang kuat dengan pelanggan untuk menciptakan loyalitas jangka panjang. Di sisi lain, customer service bertujuan memberikan solusi cepat dan efektif agar pelanggan merasa puas dan masalah mereka terselesaikan, sehingga pengalaman mereka tetap positif.
Terakhir, adalah mengetahui hasil yang diukur, berhasil atau tidaknya dalam membangun hubungan dengan pelanggan diukur dari loyalitas pelanggan, tingkat kepuasan secara keseluruhan, dan nilai pelanggan dalam jangka panjang.
Sementara itu, customer service diukur dari efisiensi penyelesaian masalah, seperti kecepatan respon, tingkat keberhasilan solusi, dan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima.
Meskipun keduanya memiliki tugas dan tujuan yang berbeda, namun hasil akhirnya adalah sama, yakni sama-sama bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendukung keberhasilan bisnis.
Customer relationship dikelompokkan menjadi 6 kategori, apa saja itu? Berikut diantaranya:
Jenis hubungan pelanggan ini melibatkan interaksi langsung antara pelanggan dengan staf perusahaan. Anda sebagai pelanggan dapat berkomunikasi dengan customer service melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, atau chat, untuk mendapatkan bantuan selama atau setelah proses pembelian.
Hubungan ini dinilai lebih terasa “manusiawi” karena ada interaksi langsung antara pelaku usaha dan menjualnya, sehingga pelanggan akan merasa didampingi, terutama saat menghadapi kendala saat membeli atau menggunakan produk.
Selanjutnya ada jenis hubungan pelanggan dengan menggunakan bantuan personal khusus. Dimana, perusahaan menyediakan staf khusus yang melayani kebutuhan satu pelanggan tertentu.
Biasanya hubungan ini lebih intens dan bersifat jangka panjang, cocok untuk pelanggan dengan nilai tinggi. Contohnya adalah bank yang menyediakan personal banker bagi nasabah VIP atau manajer akun di perusahaan besar yang bertanggung jawab langsung kepada klien penting.
Jenis berikutnya adalah self service atau pelayanan mandiri oleh customer, dalam hal ini perusahaan tidak melibatkan interaksi langsung dengan pelanggan. Sebagai gantinya, semua sarana yang dibutuhkan pelanggan disediakan agar mereka bisa memenuhi kebutuhannya secara mandiri.
Layanan ini mirip dengan self-service, tapi lebih cangging lagi karena memanfaatkan teknologi. Misalnya, platform seperti Netflix atau Spotify menawarkan film atau musik yang sesuai dengan preferensi Anda berdasarkan riwayat penggunaan.
Hubungan berbasis komunitas ini memberikan ruang bagi Anda untuk saling berbagi tips dan trik dengan pengguna lain. Misalnya, di forum pengguna smartphone, Anda bisa berbagi solusi atas masalah teknis atau menemukan rekomendasi dari sesama pengguna.
Menariknya, komunitas ini juga membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, karena interaksi yang terjadi di antara anggota komunitas memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan.
Terakhir adalah hubungan co-creation, hubungan yang dibangun oleh pelanggan yang menceritakan, mereview atau mengomentari perusahaan, baik bisnisnya, produknya atau layanannya. Dari cerita, review dan komentar yang ditulis oleh pelanggan dapat menjadi pertimbangan dari calon pelanggan lainnya.
Strategi Customer Relationship Management (Credit: bee.id)
Ada 3 frasa yang merangkum strategi penerapan customer relationship yang paling efektif jika dipraktekkan dalam bisnis, yakni GET, KEEP dan GROW, apa itu?
Tahap pertama ini fokus pada penciptaan permintaan (demand creation) dan mendorong pelanggan untuk memilih produk atau layanan yang ditawarkan. Bagaimana caranya? Caraya bisa dilakukan dengan 4 tahapan yakni, aware, interest, mempertimbangkan, baru kemudian melakukan pembelian.
Setelah mendapatkan pelanggan, langkah berikutnya adalah mempertahankan mereka agar tetap loyal. Untuk itu, perusahaan perlu memberikan alasan agar pelanggan tetap memilih produk dan layanan mereka. Seperti:
BACA JUGA: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Faktornya
Setelah mendapatkan dan mempertahankan customer, saatnya fokus kita bergeser ke bagaimana cara meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada. Dalam hal ini, Anda bisa menggunakan empat cara, yakni:
Dengan cara ini, Anda bisa membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, bukan hanya sekedar meningkatkan loyalitas, tapi juga menciptakan peluang bisnis untuk pertumbuhan jangka panjang dengan cara meningkatkan penjualan dari pelanggan yang sudah ada.
Berikut beberapa contoh implementasi strategi customer relationship manajemen pada 3 brand ternama di Indonesia:
Penerapan program CRM pada gojek dilakukan melalui fitur Go-Pay yang mereka miliki, dimana fitur ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan transaksi pembayaran secara mudah, cepat, dan aman.
Dengan adanya cashback yang menguntungkan pelanggan, banyak pengguna merasa puas dan termotivasi untuk memberikan pengalaman positif mereka kepada orang lain, yang kemudian menarik lebih banyak pelanggan baru.
Selain itu, Gojek menawarkan program loyalitas seperti GoClub, yang memberikan berbagai keuntungan bagi pelanggan setia, seperti diskon dan penawaran eksklusif lainnya.
Hampir sama seperti Gojek, salah satu bentuk penerapan CRM pada shopee juga ada pada fitur pembayaran melalui shopeepay. Dengan adanya Shopeepay, Shopee juga bisa menerapkan fitur pendukung seperti adanya fitur loyalty seperti Koin Shopee, Voucher yang memungkinkan pelanggan mendapatkan poin dari setiap pembelian dan menukarkannya dengan diskon atau hadiah lainnya.
Sementara itu, salah satu penerapan CRM yang dilakukan indomeare adalah dengan menggunakan program loyalitas seperti kartu member. Pelanggan dapat mengumpulkan poin dari setiap pembelian dan menukarkannya dengan berbagai hadiah atau diskon.
Dengan adanya membership, Indomaret juga dapat menganalisis data pelanggan untuk memahami kebutuhan dan preferensi mereka. Sehingga mereka dapat menawarkan produk dan layanan yang lebih sesuai.
Jika Anda pelaku usaha ritel seperti Indomaret, Anda juga bisa menerapkan program loyalitas seperti mereka dengan menggunakan software kasir online Beepos. Aplikasi kasir integrasi akuntansi yang bantu Anda mencatat transaksi kasir, mengatur diskon, poin pelanggan, sampai laporan keuangan.
Tanpa harus mengeluarkan modal ratusan juga,.Anda sudah bisa punya bisnis seperti Ind*****t, mau coba-coba dulu? Klik banner di atas sekarang juga!
