Pelanggan memiliki peran sentral dalam menentukan kesuksesan suatu perusahaan. Meskipun upaya maksimal untuk memberikan produk dan layanan terbaik, tak terelakkan bahwa terkadang keluhan dari pelanggan dapat muncul. Contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya akan dibahas dalam artikel ini.
Pengertian dari komplain pelanggan sendiri adalah suara yang tidak bisa diabaikan, karena mereka memberikan wawasan berharga tentang aspek-aspek yang perlu ditingkatkan dalam pengalaman pelanggan.
Dengan begitu, kita dapat memahami pentingnya pendekatan proaktif dalam menghadapi komplain pelanggan, yang pada akhirnya akan membantu meningkatkan reputasi perusahaan dan memperkuat ikatan dengan pelanggan setia.
Berikut adalah 11 contoh komplain pelanggan yang sering terjadi:
Contoh Percakapan Komplain Pelanggan Dan Cara Mengatasinya (Credit: Bee.id)
Sebagai pebisnis yang baik pastinya kualitas produk akan menjadi prioritas utama, meskipun demikian kesalahan mungkin saja bisa terjadi. Oleh sebab itu kadang terjadi kesalahan sehingga tidak sesuai dengan standarnya.
Keluhan dari pelanggan terkait hal ini tidak jauh dari produk yang rusak, cacat, atau tidak berfungsi dengan baik setelah pembelian.
Cara mengatasi komplain pelanggan paling sederhana adalah dengan merespon keluhan dengan cepat dan sesegera mungkin berikan solusi, seperti mengganti barang yang rusak dengan barang baru dan memberikan mereka kompensasi khusus.
Keluhan atau komplain yang paling sering muncul berikutnya adalah keterlambatan pengiriman, dimana pesanan pelanggan tidak bisa tepat waktu. keterlambatan ini bisa jadi murni karena kesalahan kita yang lamban atau dari pihak jasa pengirim yang notabenenya orang ketiga.
Namun, kedua alasan tidak ada artinya di mata pelanggan, yang mereka tahu hanyalah barang mereka terlambat dikirim dan yang bisa dihubungi dan dikomplain hanyalah Anda pemilik bisnisnya.
Lantas bagaimana cara mengatasinya? Cara sederhana dalam menghadapi komplain keterlambatan pengiriman bisa dengan merespon mereka, sebab respon dari kita pebisnis akan sangat dinantikan oleh mereka.
Selanjutnya adalah menjelaskan kondisi dengan kalimat sebaik mungkin, lakukan perbaikan pada proses manajemen stok, kemudian di awal pembelian jangan janjikan waktu pengiriman dalam waktu singkat untuk mengaktifkan keterlambatan.
Ilustrasi komplain pelanggan (Credit: Freepik.com)
Contoh komplain pelanggan berikutnya adalah pelayanan yang tidak memuaskan, seperti lambat, tidak responsif, tidak membantu bahkan mungkin saja dianggap pengganggu oleh mereka dengan keribetan proses sistemnya.
Bagaimana cara kita dalam melayani pelanggan juga menjadi hal yang penting untuk diperhatikan, sebab dengan pelayanan yang baik pelanggan tidak akan segan untuk kembali melakukan repeat order dan sebaliknya.
Untuk mengatasi komplain layanan yang tidak memuaskan bisa Anda lakukan mulai dari akarnya, yakni memperbaiki sistem bisnis, kemudian lakukan manajemen ulang, jangan segan memanfaatkan teknologi untuk pelayanan pelanggan optimal.
Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor dan Strategi untuk Bisnis
Selanjutnya adalah ketidaksesuaian produk dengan deskripsi yang diberikan, konsep ini hampir sama dengan contoh komplain sebelumnya pada nomor 1. Dimana pelanggan mungkin merasa kecewa jika produk yang mereka terima tidak sesuai dengan deskripsi yang diberikan di situs web atau katalog.
Hal ini bisa mengarah pada hilangnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bahkan menyebabkan penjualan menurun. Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mengatasi komplain ini, berikut diantaranya:
Datangnya komplain dari pelanggan bisa dari mana saja, bisa dari internet, marketplace bahkan toko fisik. Salah satunya adalah buruknya pengalaman mereka ketika mengunjungi toko fisik yang kita kelola.
Ketidakpuasan ini bisa berasal dari produk yang selalu kosong, proses pembayaran ribet, pelayanan yang kurang ramah, tidak sopan dan masih banyak lagi lainnya. Cara mengatasi masalah ini Anda bisa melakukan beberapa tindakan, berikut diantaranya:
Keluhan pelanggan lainnya yang sering muncul ada pada sistem pembayaran (Credit: Freepik.com)
Contoh keluhan pelanggan berikutnya yang sering terjadi adalah masalah pembayaran, contohnya tagihan yang tidak akurat, pembayaran ribet dan tidak fleksibel, kesalahan penulisan nota dan masih banyak lagi lainnya.
Cara mengatasinya cukup sederhana namun kompleks juga yakni menjaga sistem akuntansi agar tepat dan teliti, tambahkan beberapa metode pembayaran sehingga pelanggan bisa lebih fleksibel dalam membayar tagihan dan selanjutnya adalah sediakan dukungan pelanggan yang dapat dihubungi untuk membantu penyelesaian masalah pembayaran.
Adanya garansi bisa memberikan dampak yang cukup baik bagi bisnis, seperti meningkatkan kepercayaan dimata pelanggan. Namun akan menjadi sia-sia jika kebijakan yang diterapkan rumit dan ribet.
Cara mengatasinya, Anda perlu menyederhanakan penjelasan dan prosedur dan memberikan panduan sesederhana dan semudah mungkin akan dapat dipahami pelanggan.
Pastikan juga jika panduan tersebut mudah diakses oleh pelanggan.
Berikutnya adalah menurunya kualitas dari layanan yang yang diberikan, Penurunan ini biasanya akan dirasakan oleh pelanggan setia. Mereka akan menyadari bahwa kualitas layanan atau produk telah menurun dari waktu ke waktu.
Coba lakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk memonitor perubahan persepsi pelanggan, kumpulkan datanya dan lakukan perbaikan seperti menerapkan program pelatihan dan peningkatan kualitas untuk staf.
Baca Juga: Jenis dan Contoh Pelayanan Prima di Berbagai Bidang Usaha
Kesalahan bisa terjadi kapan saja dan dimana saja, termasuk kesalahan dalam pengiriman produk sehingga pelanggan menerima pesanan yang tidak sesuai dengan yang mereka pesan, seperti produk yang salah atau jumlah yang tidak benar.
Sebagai evaluasi coba periksa proses pemesanan dan pengiriman untuk mengidentifikasi penyebab kesalahan, kemudian berikan penggantian atau kompensasi yang pantas kepada pelanggan yang terkena dampak.
Selanjutnya pelanggan tidak puas karena produk yang mereka inginkan tidak tersedia atau selalu habis. Ini menjadi masalah yang cukup krusial dan perlu diperhatikan, Jika ini terjadi terus menerus pelanggan bisa marah dan malas untuk kembali lagi ke toko Anda.
Coba tingkatkan perencanaan persediaan untuk menghindari kekosongan produk kemudian berikan informasi tentang ketersediaan produk secara transparan kepada pelanggan.
Informasi yang minim akan menjadikan pelanggan merasa bingung atau tidak mendapatkan informasi yang cukup jelas tentang produk, layanan, atau kebijakan perusahaan. Untuk itu, pastikan informasi tentang produk, layanan, dan kebijakan perusahaan mudah diakses dan dipahami.
Sediakan layanan pelanggan yang dapat dihubungi untuk menjawab pertanyaan atau memberikan klarifikasi. Mengatasi keluhan pelanggan adalah langkah penting dalam mempertahankan kepuasan pelanggan dan membangun citra positif perusahaan.
Dengan merespons keluhan dengan cepat, transparan, dan efektif, perusahaan dapat memperbaiki hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan reputasinya.
Tips dan Trik Menjawab Keluhan dari Pelanggan (Credit: Freepik.com)
Tentu, berikut adalah enam tips umum untuk mengatasi komplain pelanggan beserta penjelasannya:
Pertama adalah Mendengarkan dengan empati adalah langkah pertama yang penting. Biarkan pelanggan mengungkapkan keluhannya tanpa interupsi. Ini membantu mereka merasa didengar dan dihargai.
Setelah mendengarkan, pastikan Anda benar-benar memahami masalah yang dihadapi pelanggan. Tanyakan pertanyaan lebih lanjut jika perlu untuk mengklarifikasi dan mendapatkan gambaran yang jelas tentang situasi.
Jika memang ada kesalahan dari pihak perusahaan, minta maaf secara tulus atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan. Mengakui kesalahan menunjukkan tanggung jawab dan rasa hormat terhadap pelanggan.
Ajukan solusi yang dapat memuaskan pelanggan. Ini bisa berupa penggantian produk, pengembalian dana, atau kompensasi lainnya. Pastikan solusi tersebut sesuai dengan tingkat keluhan dan memberikan manfaat yang nyata.
Respon cepat sangat penting. Jangan biarkan keluhan pelanggan terbengkalai. Secepatnya tindak lanjuti dengan solusi yang telah disepakati.
Jangan hanya berhenti pada penyelesaian saat itu. Evaluasi akar penyebab komplain dan lakukan perbaikan internal agar masalah serupa tidak terulang di masa depan.
Agar tidak terjadi kesalahan yang berulang, Anda bisa menggunakan software kasir online Beepos. Dengan sistem POS yang cepat bisa meningkatkan pelayanan bisnis Anda. Mulai dari menyediakan berbagai metode pembayaran, buat nota otomatis, program loyalitas pelanggan hingga integrasi dengan sistem akunting.
Bisa manajemen stok yang pastinya klop, laporan keuangan lengkap dan masih banyak lagi lainnya. Klik informasi selengkapnya pada banner di bawah ini:
Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, Anda dapat menciptakan pengalaman positif dalam menangani keluhan pelanggan. Ini dapat membantu mempertahankan loyalitas pelanggan, membangun citra positif perusahaan, dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Sekian informasi tentang contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya, semoga bermanfaat.
