Churn rate dalam bisnis biasanya digunakan untuk menghitung persentase pelanggan yang yang berhenti berlangganan atau berhenti menggunakan produk dari sebuah perusahaan dalam periode waktu tertentu.
Sederhananya, churn rate menunjukkan persentase pelanggan yang meninggalkan atau berhenti menggunakan layanan dalam periode tertentu, dan metrik ini bisa menjadi indikator kesehatan bisnis.
Dalam artikel ini, kita akan membahas cara menghitung churn rate dengan tepat dan bagaimana informasi tersebut dapat membantu meningkatkan strategi bisnis.
Churn rate biasanya merujuk pada customer rate (credit: Freepik.com)
Dalam bahasa Indonesia, churn diartikan sebagai pergantian, sedangkan dalam dunia bisnis churn rate ini diartikan sebagai metrik pengukur persentase kehilangan pelanggan, istilah ini juga disebut dengan customer churn.
Menurut Wicaksono, dkk (2021), customer churn adalah peralihan pelanggan dari satu produk ke produk lain yang mengacu pada hilangnya pelanggan secara periodik dalam sebuah bisnis/ organisasi sehingga dapat menyebabkan berkurangnya pendapatan.
Semakin tinggi churn rate perusahaan, maka semakin tinggi pula tingkat kehilangan pelanggan yang dialami. Sebagai contoh, perusahaan streaming langganan memiliki 100.000 pengguna pada bulan Januari, dan pada bulan februari penggunanya berkurang menjadi 800.000, artinya ada 200.000 pelanggan yang berhenti langganan pada perusahaan tersebut, dimana jika dipresentasikan ada 20% pelanggan yang berhenti langganan pada perusahaan tersebut.
Jika hal ini terjadi secara terus menerus, maka perusahaan dapat mengalami penurunan pertumbuhan dan bahkan menghadapi risiko kerugian jangka panjang. Ketika churn rate tetap tinggi, perusahaan harus terus-menerus mengeluarkan biaya untuk menarik pelanggan baru agar dapat menggantikan pelanggan yang hilang.
Ada 3 tipe churn pada bisnis, diantaranya adalah sebagai berikut:
Jenis churn ini terjadi ketika pelanggan secara aktif memutuskan untuk berhenti menggunakan layanan atau produk dari suatu perusahaan dan beralih ke penyedia lain.
Alasannya biasanya terkait dengan ketidakpuasan pelanggan, seperti tarif yang lebih mahal, layanan yang kurang memadai, atau adanya tawaran yang lebih menarik dari kompetitor
Kemudian untuk jenis ini, churning terjadi karena pelanggan memutuskan untuk berhenti berlangganan tetapi tidak beralih ke penyedia layanan lain.
Pelanggan mungkin berhenti menggunakan layanan tersebut karena sudah tidak lagi membutuhkan layanan tersebut, perubahan kondisi pribadi, atau adanya kendala finansial yang membuat mereka tidak dapat melanjutkan berlangganan.
Terakhir adalah passive churn terjadi ketika pemutusan langganan dilakukan oleh pihak perusahaan, bukan oleh pelanggan. Hal ini bisa terjadi karena berbagai alasan, seperti pelanggan tidak lagi memenuhi syarat tertentu, adanya kebijakan baru, atau pemutusan langganan otomatis karena pelanggan tidak aktif dalam jangka waktu yang ditentukan.
Salah satu faktor yang mempengaruhi churn adalah harga yang kurang kompetitif (Credit: 3xmsolution.com)
Dalam sebuah studi kasus yang dilakukan Keaveney (1995) dalam artikel jurnalnya yang berjudul "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study" ada 8 faktor dasar yang dapat mempengaruhi pelanggan berhenti berlangganan, yakni:
Faktor pertama yang menyebabkan terjadinya customer churn adalah tarif atau harga. Karena, jika pelanggan menemukan produk/ layanan dengan harga yang lebih murah atau nilai lebih baik dari layanan serupa, tidak menutup kemungkinan mereka akan meninggalkan layanan yang saat ini mereka gunakan.
Baca Juga: Cara Menentukan Harga Jual Produk Kompetitif Anti Rugi
Faktor berikutnya dari ketidaknyamanan seperti waktu tunggu yang lama, akses lokasi yang sulit, atau prosedur yang rumit membuat pelanggan merasa jenuh dan tidak nyaman, sehingga mereka merasa kecewa dan memutuskan untuk berhenti berlangganan.
Kekeliruan dalam memberikan layanan utama, seperti kesalahan dalam transaksi, produk yang tidak sesuai, atau masalah teknis, bisa menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Jika kegagalan ini terjadi, maka akan menimbulkan kerugian bagi pelanggan, sehingga kepercayaan mereka terhadap perusahaan akan menurun, yang bisa memicu churn.
Faktor ini biasanya disebabkan oleh staf atau petugas yang tidak sopan, tidak tanggap, atau lalai dalam melayani pelanggan. Pelanggan yang merasa tidak dihargai atau tidak diperlakukan dengan baik akan cenderung berhenti menggunakan layanan dan mencari layanan lain yang lebih peduli terhadap kepuasan mereka.
Berikutnya adalah dari bagaimana perusahaan menanggapi permasalahan yang terjadi pada konsumen, jika perusahaan gagal merespons keluhan pelanggan dengan baik, tidak bersemangat atau bahkan bersifat enggak maka pelanggan akan merasa diremehkan, sehingga memperbesar kemungkinan untuk churning.
Ketika pelanggan menemukan layanan dari kompetitor yang menawarkan fitur atau nilai lebih baik, mereka cenderung berpindah. Kompetisi yang ketat membuat pelanggan selalu memiliki opsi untuk memilih layanan lain yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.
Faktor berikutnya yang dapat mempengaruhi terjadinya churning adalah etika, jika perusahaan menggunakan teknik yang tidak etis, seperti memaksa pelanggan atau melakukan kecurangan dalam memberikan layanan, pelanggan akan kehilangan kepercayaan. Tindakan yang melanggar etika membuat pelanggan merasa tidak nyaman dan sering kali memicu churn.
Faktor-faktor di luar kendali pelanggan, seperti pelanggan yang pindah lokasi atau penyedia layanan yang menutup operasinya, juga bisa menyebabkan churn. Meskipun ini adalah alasan di luar kendali perusahaan, dampaknya tetap perlu diperhitungkan dalam strategi retensi pelanggan.
Berikut beberapa fungsi dan keuntungan ketika perusahaan menghitung churn rate:
Churn rate biasanya merujuk pada customer rate, yakni matrik untuk menghitung persentase customer yang berhenti langganan dan sejenisnya (Credit: Freepik.com)
Berikut beberapa tahapan dan proses cara menghitung churn rate:
Untuk menghitung churn rate, Anda bisa menggunakan rumus berikut ini:
Churn Rate = (Jumlah Pelanggan Berhenti pada Periode Tertentu / Total pelanggan awal periode) x 100%
Mengutip dari forbes.com, nilai ideal churn sebuah bisnis yang sudah mapan adalah sekitar 5% - 7% dalam kurun waktu 1 tahun dan kurang dari 1% dalam waktu bulanan.
Sedangkan untuk UMKM, biasnaya nilai churnnya adalah 10% - 15% karena produk seringkali memerlukan perbaikan.
Baca Juga: Kriteria UMKM di Indonesia Berdasarkan Undang-Undang
Mengutip dari buku Customer Satisfaction In The Digital Edge: Edisi Indonesia karya Aditya Wardhana (2024), ada 8 tahapan proses perhitungan churn rate, diantaranya adalah sebagai berikut:
Sebagai contoh, misalkan pada awal bulan Januari, perusahaan memiliki 1.000 pelanggan. Selama bulan tersebut, 50 pelanggan berhenti berlangganan.
Menggunakan rumus:
Churn Rate = (Jumlah Pelanggan Berhenti pada Periode Tertentu / Total pelanggan awal periode) x 100%
= (50 / 1.000) x 100%
= 5%
Artinya, pada bulan Januari, perusahaan tersebut mengalami chun senilai 5%, jika menganut standar Forbes perusahaan ini termasuk churn tinggi, karena chun bulananya lebih dari 1% per bulan. Namun, jika perusahaan ini termasuk UMKM, maka nilai churnnya termasuk ideal/ baik.
Apa dampak yang akan didapatkan bisnis jika nilai churn-nya tinggi? Berikut diantaranya:
Customer churn tinggi artinya banyak pelanggan yang berhenti menggunakan layanan/ produk, hal ini tentu saja akan berdampak pada penurunan pendapatan, karena perusahaan kehilangan basis pelanggannya.
Perusahaan akan rugi dalam biaya akuisisi, Dimana, biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru (melalui iklan, promosi, atau program pemasaran lainnya) akan sia-sia jika pelanggan tersebut cepat meninggalkan perusahaan. Dengan churn rate tinggi, perusahaan harus terus-menerus mengeluarkan biaya untuk menarik pelanggan baru, yang menyebabkan pemborosan sumber daya.
Pelanggan yang meninggalkan perusahaan, terutama karena pengalaman negatif, dapat merusak reputasi brand. Ulasan buruk, keluhan, atau testimoni dari pelanggan yang tidak puas dapat memengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan potensial dan pasar.
Untuk mengatasi tingginya rate, perusahaan harus mengalokasikan lebih banyak sumber daya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Seperti memberikan diskon, menawarkan layanan pelanggan ekstra, atau melakukan perubahan produk. Ini bisa menambah biaya operasional dan mengurangi profitabilitas.
Jika churning rate tetap tinggi, perusahaan akan kesulitan untuk tumbuh secara berkelanjutan. Kehilangan pelanggan secara terus-menerus membuat perusahaan sulit untuk membangun fondasi pelanggan yang stabil, dan meskipun memperoleh pelanggan baru, jumlah pelanggan yang hilang bisa mengimbangi atau melebihi jumlah yang baru didapatkan.
Penyebab tingginya churn rate bisa beragam, Anda bisa melakukan analisis terlebih dahulu untuk memperbaikinya. Namun, secara umum Anda bisa mengikuti beberapa tips berikut ini:
Jika dilihat dari salah satu penyebabnya, salah satu tingginya churning adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan. Oleh karena itu, Anda perlu melakukan perbaikan dan analisa fitur dari produk atau layanan Anda secara berkala, apakah relevan dengan apa yang konsumen butuhkan atau tidak.
Selain dari produknya, bagaimana cara Anda melayani pelanggan juga sangat mempengaruhi tinggi rendahnya churning. Oleh sebab itu, Anda perlu melakukan perbaikan pada sistem pelayanan pelanggan Anda.
Contohnya, Anda punya bisnis ritel dengan masalah antrian mengular dan lama yang tentu saja akan mempengaruhi pelayanan pelanggan, solusi yang dapat diambil adalah dengan menggunakan software kasir online seperti Beepos.
Dengan Beepos, Anda dapat mencatat transaksi pelanggan dengan cepat dan akurat, sehingga proses transaksi menjadi lebih efisien. Aplikasi ini tidak hanya membantu mengurangi antrian yang mengular, tetapi juga dilengkapi dengan fitur akuntansi yang memudahkan pengelolaan keuangan bisnis Anda secara real-time.
Klik banner di bawah untuk informasi selengkapnya!
Terkadang, pelanggan meninggalkan pelayanan karena alasan harga atau karena mereka merasa tidak mendapatkan nilai yang sebanding. Menawarkan penawaran khusus atau diskon kepada pelanggan yang hampir berhenti dapat menjadi cara efektif untuk mempertahankan mereka.
Anda juga bisa menerapkan diskon atau program loyalitas lainnya dengan menggunakan Beepos. Aplikasi ini memungkinkan Anda untuk dengan mudah mengatur berbagai jenis diskon, seperti potongan harga berdasarkan kategori produk, waktu tertentu, atau jumlah pembelian.
Dengan demikian, Anda bisa menurunkan churn rate bisnis Anda dengan maksimal, karena pelanggan akan merasa dihargai dan mendapatkan nilai lebih dari setiap pembelian.
