After sales adalah salah satu aspek yang krusial dalam pengalaman pelanggan yang sering kali diabaikan. Terfokus pada hubungan yang terjalin setelah pembelian produk atau layanan, konsep ini mencakup berbagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Mulai dari pelayanan pelanggan yang responsif hingga layanan purna jual yang efektif, strategi after sales tidak hanya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek, tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang yang berkelanjutan antara pelanggan dan perusahaan.
Bagaimana strateginya? Simak penjelasan lengkapnya pada artikel berikut ini!
Ilustrasi pelaksanaan pelayanan purna jual (Credit: Freepik.com)
After sales service disebut juga sebagai layanan purna jual, menurut Kotler (2010) pengertian after sales adalah layanan yang diberikan dan disediakan kepada pelanggan setelah penjualan dan dilakukan dengan menyediakan layanan perbaikan dan pemeliharaan.
Sedangkan menurut Wibisono dalam Yohanes Wijaya (2019)
after sales adalah salah satu sebab penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan yang perlu diperhatikan, guna merancang strategi bisnis untuk memenangkan persaingan, selain keunggulan pada harga, biaya, kualitas, pengiriman, fleksibilitas dan desain dari produk itu sendiri.
Dari dua ahli ini dapat disimpulkan jika pengertian after sales adalah layanan purna jual adalah segala bentuk layanan yang diberikan kepada pelanggan setelah penjualan dilakukan.
Sebagai bentuk upaya perusahaan dalam memberikan layanan dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan setelah transaksi penjualan dilakukan.
After sales dan layanan pelanggan (customer service) adalah dua konsep yang berbeda. Berikut adalah lima perbedaan antara keduanya:
After sales berfokus pada layanan yang diberikan setelah penjualan produk atau layanan telah dilakukan. Ini mencakup hal-hal seperti layanan perbaikan, pemeliharaan, dan dukungan teknis.
Sementara customer service berfokus pada pelayanan yang diberikan sebelum, selama, dan sesudah proses pembelian. Melibatkan tanggapan terhadap pertanyaan, penyelesaian masalah, dan dukungan produk sebelum pelanggan membuat keputusan pembelian.
Selanjutnya adalah jangkauan aktivitas, yang mana after sales melibatkan kegiatan seperti perbaikan, pemeliharaan, penggantian, dan peningkatan produk setelah pembelian.
Di sisi lain, customer service melibatkan interaksi yang lebih luas, termasuk respons terhadap pertanyaan, penyelesaian masalah, dan penyediaan informasi tentang produk atau layanan.
Selanjutnya adalah dari fase dalam siklus pelanggan, dimana after sales merupakan bagian penting dari siklus hidup pelanggan yang terjadi setelah pembelian produk atau layanan.
Sedangkan customer service terjadi di berbagai tahap dalam siklus hidup pelanggan, mulai dari sebelum pembelian hingga setelahnya.
Ada beberapa jenis layanan after sales yang bisa diberikan perusahaan kepada pelanggan, berikut diantaranya:
Pertama adalah garansi, yang merupakan jaminan yang diberikan perusahaan atas kualitas produknya. Garansi biasanya meliputi perbaikan atau penggantian produk jika terjadi kerusakan dalam jangka waktu tertentu. Jenis garansi dapat berbeda-beda, seperti garansi resmi, garansi toko, atau garansi distributor.
Baca Juga: Apa itu Distributor? Tugas, Jenis dan Kunci Sukses Bisnis
Contoh layanan after sales berikutnya adalah perusahaan dapat menyediakan layanan perbaikan dan pemeliharaan untuk produk yang dijualnya. Layanan ini dapat berupa servis rutin, pembersihan, atau perbaikan kerusakan. Layanan ini penting untuk menjaga agar produk tetap berfungsi dengan baik dan optimal.
Berikutnya adalah layanan pelanggan, yang merupakan layanan yang diberikan perusahaan untuk membantu dan menjawab pertanyaan pelanggan terkait produk atau jasa yang ditawarkan. Layanan ini dapat berupa call center, email, chat, atau website. Layanan pelanggan yang baik dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas.
Perusahaan dapat menyediakan suku cadang dan aksesoris untuk produk yang dijualnya. Hal ini penting untuk membantu pelanggan jika mereka membutuhkan suku cadang untuk mengganti yang rusak atau ingin menambahkan aksesoris untuk meningkatkan fungsi produk.
Kemudian ada layanan pelatihan atau edukasi pelanggan, dimana perusahaan dapat memberikan pelatihan dan edukasi kepada pelanggan tentang cara menggunakan produknya dengan maksimal. Hal ini dapat dilakukan melalui seminar, workshop, atau tutorial online.
Pelatihan dan edukasi dapat membantu pelanggan memanfaatkan produk dengan optimal dan meningkatkan kepuasan mereka.
Loyalitas pelanggana adalah salah satu hasil dari pelaksanaan after sales service (Credit; Freepik.com)
Berikut beberapa pengaruh dan manfaat after sales pada bisnis:
Baca Juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Faktornya
Ada beberapa cara yang bisa dilakukan dalam menerapkan layanan purna jual, berikut diantaranya:
Berikut ini beberapa contoh after sales service yang diberikan Bee kepada para pelanggannya:
Mau jadi pelanggan Bee, yang diurus setelah pembelian? Tidak bingung mau kemana jika ada kendala? Berbisnis jadi lebih untung dan menyenangkan? Langganan sekarang juga aplikasi pembukuan keuangan Beecloud. Klik banner di bawah ini untuk informasi selengkapnya!
