After Sales Adalah Cara Memuaskan Pelanggan, Ini Strateginya

After sales adalah salah satu aspek yang krusial dalam pengalaman pelanggan yang sering kali diabaikan. Terfokus pada hubungan yang terjalin setelah pembelian produk atau layanan, konsep ini mencakup berbagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Mulai dari pelayanan pelanggan yang responsif hingga layanan purna jual yang efektif, strategi after sales tidak hanya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek, tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang yang berkelanjutan antara pelanggan dan perusahaan.

Bagaimana strateginya? Simak penjelasan lengkapnya pada artikel berikut ini!

Pengertian After Sales Adalah

Ilustrasi pelaksanaan pelayanan purna jual (Credit: Freepik.com)

After sales service disebut juga sebagai layanan purna jual, menurut Kotler (2010) pengertian after sales adalah layanan yang diberikan dan disediakan kepada pelanggan setelah penjualan dan dilakukan dengan menyediakan layanan perbaikan dan pemeliharaan.

Sedangkan menurut Wibisono dalam Yohanes Wijaya (2019)

after sales adalah salah satu sebab penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan yang perlu diperhatikan, guna merancang strategi bisnis untuk memenangkan persaingan, selain keunggulan pada harga, biaya, kualitas, pengiriman, fleksibilitas dan desain dari produk itu sendiri.

Dari dua ahli ini dapat disimpulkan jika pengertian after sales adalah layanan purna jual adalah segala bentuk layanan yang diberikan kepada pelanggan setelah penjualan dilakukan.

Sebagai bentuk upaya perusahaan dalam memberikan layanan dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan setelah transaksi penjualan dilakukan.

Perbedaan after Sales dengan Customer Service

After sales dan layanan pelanggan (customer service) adalah dua konsep yang berbeda. Berikut adalah lima perbedaan antara keduanya:

#1. Waktu dan Fokus

After sales berfokus pada layanan yang diberikan setelah penjualan produk atau layanan telah dilakukan. Ini mencakup hal-hal seperti layanan perbaikan, pemeliharaan, dan dukungan teknis.

Sementara customer service berfokus pada pelayanan yang diberikan sebelum, selama, dan sesudah proses pembelian. Melibatkan tanggapan terhadap pertanyaan, penyelesaian masalah, dan dukungan produk sebelum pelanggan membuat keputusan pembelian.

#2. Jangkauan Aktivitas

Selanjutnya adalah jangkauan aktivitas, yang mana after sales melibatkan kegiatan seperti perbaikan, pemeliharaan, penggantian, dan peningkatan produk setelah pembelian.

Di sisi lain, customer service melibatkan interaksi yang lebih luas, termasuk respons terhadap pertanyaan, penyelesaian masalah, dan penyediaan informasi tentang produk atau layanan.

#3. Fase dalam Siklus Pelanggan

Selanjutnya adalah dari fase dalam siklus pelanggan, dimana after sales merupakan bagian penting dari siklus hidup pelanggan yang terjadi setelah pembelian produk atau layanan.

Sedangkan customer service terjadi di berbagai tahap dalam siklus hidup pelanggan, mulai dari sebelum pembelian hingga setelahnya.

Jenis-Jenis Layanan After Sales

Ada beberapa jenis layanan after sales yang bisa diberikan perusahaan kepada pelanggan, berikut diantaranya:

1. Garansi Produk

Pertama adalah garansi, yang merupakan jaminan yang diberikan perusahaan atas kualitas produknya. Garansi biasanya meliputi perbaikan atau penggantian produk jika terjadi kerusakan dalam jangka waktu tertentu. Jenis garansi dapat berbeda-beda, seperti garansi resmi, garansi toko, atau garansi distributor.

Baca Juga: Apa itu Distributor? Tugas, Jenis dan Kunci Sukses Bisnis

2. Perbaikan dan Pemeliharaan

Contoh layanan after sales berikutnya adalah perusahaan dapat menyediakan layanan perbaikan dan pemeliharaan untuk produk yang dijualnya. Layanan ini dapat berupa servis rutin, pembersihan, atau perbaikan kerusakan. Layanan ini penting untuk menjaga agar produk tetap berfungsi dengan baik dan optimal.

3. Layanan Pelanggan

Berikutnya adalah layanan pelanggan, yang merupakan layanan yang diberikan perusahaan untuk membantu dan menjawab pertanyaan pelanggan terkait produk atau jasa yang ditawarkan. Layanan ini dapat berupa call center, email, chat, atau website. Layanan pelanggan yang baik dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas.

4. Suku Cadang dan Aksesoris

Perusahaan dapat menyediakan suku cadang dan aksesoris untuk produk yang dijualnya. Hal ini penting untuk membantu pelanggan jika mereka membutuhkan suku cadang untuk mengganti yang rusak atau ingin menambahkan aksesoris untuk meningkatkan fungsi produk.

5. Pelatihan dan Edukasi Pelanggan

Kemudian ada layanan pelatihan atau edukasi pelanggan, dimana perusahaan dapat memberikan pelatihan dan edukasi kepada pelanggan tentang cara menggunakan produknya dengan maksimal. Hal ini dapat dilakukan melalui seminar, workshop, atau tutorial online.

Pelatihan dan edukasi dapat membantu pelanggan memanfaatkan produk dengan optimal dan meningkatkan kepuasan mereka.

Manfaat After Sales pada Bisnis

Loyalitas pelanggana adalah salah satu hasil dari pelaksanaan after sales service (Credit; Freepik.com)

Berikut beberapa pengaruh dan manfaat after sales pada bisnis:

• Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan didukung setelah pembelian. Hal ini menciptakan pengalaman positif bagi mereka.
• Ketika pelanggan merasa puas dengan layanan purna jual yang diberikan oleh perusahaan, mereka cenderung lebih setia dan cenderung memilih untuk melakukan bisnis kembali di masa depan.
• Dapat memperkuat reputasi merek sebagai perusahaan yang peduli terhadap kebutuhan pelanggan dan berkomitmen pada kepuasan pelanggan.
• Dengan meningkatnya kepuasan dan loyalitas pelanggan, perusahaan dapat mengalami peningkatan dalam penjualan produk atau layanan.
• Memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk terus berinteraksi dengan pelanggan setelah pembelian.

Baca Juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Faktornya

Cara Menerapkan After Sales Service yang Efektif

Ada beberapa cara yang bisa dilakukan dalam menerapkan layanan purna jual, berikut diantaranya:

• Menentukan tujuan, misalnya, meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, mengurangi tingkat keluhan pelanggan, atau meningkatkan loyalitas pelanggan. Pastikan juga semuanya terukur agar dapat dievaluasi.
• Lakukan survey untuk memahami kebutuhan pelanggan, seperti menganalisis data, interaksi langsung untuk memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan terkait layanan purna jual. Pastikan juga kecepatan respon dan ketersediaan pelayanannya.
• Bangun tim after sales profesional, pilih staf yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang sesuai untuk memberikan layanan purna jual yang berkualitas, jika perlu berikan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan mereka.
• Pastikan pelanggan dapat dengan mudah mengakses layanan purna jual Anda melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, atau platform online.
• Terakhir adalah ukur dan evaluasi kinerja after sales, gunakan metrik yang relevan, seperti tingkat kepuasan pelanggan, waktu respons rata-rata, atau jumlah keluhan pelanggan, untuk mengukur kinerja after sales Anda.

Contoh Penerapan After Sales yang Sukses

Berikut ini beberapa contoh after sales service yang diberikan Bee kepada para pelanggannya:

1. Melakukan Follow Up

• Tim Bee akan melakukan follow up secara berkala kepada pelanggan untuk memastikan mereka puas dengan layanan dan software.
• Tim akan menanyakan kendala yang dihadapi pelanggan dan membantu menyelesaikannya.
• Follow up dapat dilakukan melalui telepon, email, atau chat.

2. Memberikan Freebies atau Barang Gratis

• Beeaccounting sering mengadakan promo dan memberikan freebies kepada pelanggan, seperti voucher diskon, ebook, hingga beragam merchandise menarik, yang pastinya akan berguna.
• Freebies ini merupakan bentuk apresiasi Beeaccounting kepada pelanggannya.

3. Memberikan Pelatihan 'Gratis'

• Bee menyediakan pelatihan gratis untuk membantu pelanggan mempelajari cara menggunakan software, baik untuk pelatihan offline maupun online (dengan S&K yang berlaku).
• Berikutnya, Bee juga menyediakan video tutorial dan panduan pengguna di website, yang bisa bebas diakses kapan saja dan di mana saja.

4. Jasa Konsultasi Seumur Hidup

• Selain pelatihan, Bee juga menerima jasa konsultasi mengenai program seumur hidup, selama masih menggunakan software dari Bee, tentunya di jam kerja yaa.

5. Dan Masih Banyak Lagi Lainnya

Mau jadi pelanggan Bee, yang diurus setelah pembelian? Tidak bingung mau kemana jika ada kendala? Berbisnis jadi lebih untung dan menyenangkan? Langganan sekarang juga aplikasi pembukuan keuangan Beecloud. Klik banner di bawah ini untuk informasi selengkapnya!