Berbagai bidang industri/bisnis pasti memproduksi produk maupun jasa untuk pelanggan. Ketika berhubungan dengan pelanggan, pastikan untuk menerapkan konsep pelayanan prima atau service excellent. Tujuan agar pelanggan merasa puas dan secara tidak langsung membuat bisnis mendapat banyak keuntungan.
Memangnya, apa pengertian pelayanan prima? Seperti apa konsep layanan atau service yang ada? Seberapa penting manfaat penerapan konsep tersebut?
Dalam artikel ini kita akan memberikan informasi yang bersangkutan dengan apa yang dimaksud dengan pelayanan prima dan konsepnya agar Anda bisa memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan Anda.
Salah satu cara agar pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan adalah dengan menerapkan service excellent (Credit: pch.vector)
Pelayanan prima atau service excellent merupakan rangkaian upaya atau tindakan pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan service atau layanan terbaik dan maksimal kepada setiap pelanggan agar mereka merasa puas.
Memberikan pelayanan prima memang tidak mudah karena setiap pelanggan mungkin memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Namun, pada dasarnya pelayanan prima memiliki konsep dasar yang bisa diterapkan oleh setiap perusahaan.
Pelayanan yang dimaksud juga sangat beragam dan tergantung dari jenis industri atau bisnis yang dijalankan. Contoh pelayanan prima industri penghasil produk tertentu dapat berupa memberikan produk berkualitas, menyediakan layanan customer service responsif, dan lainnya.
Sementara itu, untuk industri yang bergerak di bidang jasa, pelayanan prima dapat dilihat lebih jelas dan langsung. Misalnya, karyawan yang responsif, ramah, dan siap sedia membantu pelanggan untuk memilih jenis jasa yang diinginkan serta sesuai kebutuhan.
Sebagai tambahan, kualitas pelayanan juga merupakan aspek krusial yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Mengutip dari Wikipedia, Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat pencapaian dalam memenuhi harapan pelanggan. Setiap interaksi dengan pelanggan menjadi cerminan dari kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Pelanggan cenderung membandingkan layanan yang mereka terima dengan harapan mereka, yang seringkali terbentuk dari pengalaman sebelumnya, rekomendasi orang lain, atau informasi yang diperoleh dari iklan. Jika layanan yang diterima tidak sesuai harapan, pelanggan akan merasa kecewa. Oleh karena itu, meningkatkan kualitas pelayanan sangatlah penting untuk menjaga kepuasan pelanggan dan mencegah kekecewaan.
Terdapat beberapa konsep dasar yang harus dipelajari dan diterapkan dalam pelayanan prima. Apa saja konsep tersebut? Jika belum tahu dan penasaran, maka berikut ini beberapa konsep yang ada di dalam service excellent atau pelayanan prima, yaitu:
Dalam konsep pelayanan prima, sikap atau perilaku merupakan konsep dasar yang paling penting untuk diperhatikan ketika berhadapan dengan pelanggan. Hal tersebut karena attitude yang dilakukan atau ditunjukkan oleh seorang karyawan merupakan sebuah cerminan dari perusahaan itu sendiri.
Di dalam menjalankan pelayanan prima, setiap karyawan harus mampu bersikap baik, sopan, ramah, dan responsif kepada setiap pelanggan secara terus menerus/ konsisten. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga harus sama rata, tidak boleh membeda-bedakan. Selain itu, karyawan juga harus menunjukkan sikap profesionalisme dalam bekerja terutama ketika berhubungan langsung dengan pelanggan.
Selain attitude, ability atau kemampuan juga harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan prima. Kemampuan yang dimaksud berupa pengetahuan dan keterampilan dalam pekerjaan. Beberapa kemampuan yang harus dikuasai, seperti komunikasi efektif dan publik relation.
Selain itu, pastikan untuk menguasai kemampuan yang berhubungan langsung dengan pekerjaan. Misalnya, seorang karyawan minimarket harus tahu tentang produk-produk yang dijualnya agar tidak kesulitan ketika ada pelanggan yang bertanya. Dengan kata lain, seorang yang bertugas untuk memberikan pelayanan harus memiliki product knowledge yang mumpuni.
Jelaskan konsep pelayanan prima! Konsep selanjutnya yang tidak kalah penting adalah perhatian atau attention. Artinya, setiap karyawan harus mampu memberikan perhatian atau kepedulian kepada setiap pelanggan.
Contohnya, jika pelanggan sedang menjelaskan keluhan mereka, Anda perlu mendengarkan kebutuhan pelanggan dengan seksama, kemudian dan berikan rekomendasi terbaik yang sudah disesuaikan dengan apa yang mereka butuhkan.
Tindakan atau action yang dimaksud dalam pelayanan prima berupa tindakan langsung. Misalnya, mencatat setiap kebutuhan atau keinginan pelanggan, melakukan konfirmasi kembali, memberikan produk/ jasa yang dibutuhkan, mengucapkan terima kasih, dan lain sebagainya.
Setiap karyawan wajib memiliki tanggung jawab tinggi sebagai bagian dari pelayanan prima. Tanggung jawab tersebut berupa sikap memihak kepada pelanggan agar mereka merasa puas.
Tujuannya adalah untuk menghindari atau meminimalkan terjadinya komplain atau kritik ketidakpuasan pelanggan. Sebagai pemilik usaha Anda bisa melakukan penyusunan standar pelayanan, agar pelayanan bisa dilakukan dengan optimal, maksimal dan konsisten.
Konsep pelayanan prima juga berkaitan erat dengan penampilan fisik maupun non fisik. Penampilan yang dimaksud bukan hanya perlu tampil rapi, bersih, dan enak dilihat. Namun, penampilan yang ditunjukkan kepada pelanggan juga harus sesuai dengan SOP perusahaan.
Penampilan setiap karyawan yang seragam sesuai SOP perusahaan bisa merefleksikan kepercayaan diri dan mewujudkan image atau citra positif di hadapan masyarakat luas. Selain itu, penampilan karyawan juga bisa menjadi ciri khas dari perusahan.
Konsep terakhir yang tidak kalah penting adalah memiliki rasa simpati kepada pelanggan. Hal tersebut dapat membantu karyawan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan, sehingga bisa memberikan layanan terbaik.
Dengan menerapkan pelayanan prima, bisnis Anda akan semakin dikenal dan berkembang, khususnya melalui promosi mulut ke mulut dari pelanggan yang merasa puas dengan apa yang sudah Anda berikan.
Ada beberapa tips yang bisa Anda terapkan dalam meningkatkan pelayanan pelanggan, diantaranya adalah sebagai berikut:
Memahami siapa pelanggan Anda adalah langkah pertama dalam memberikan pelayanan yang baik. Dengan membuat profil pelanggan ideal, perusahaan dapat mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan preferensi pelanggan. Melacak riwayat interaksi membantu memahami pola perilaku pelanggan, yang dapat digunakan untuk memberikan pelayanan yang lebih personal dan relevan.
Selain itu, segmentasi pelanggan berdasarkan karakteristik tertentu, seperti usia, lokasi, atau preferensi, memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan pendekatan layanan yang berbeda untuk setiap kelompok, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada seberapa baik tim memahami produk dan mampu berinteraksi dengan pelanggan. Pelatihan mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan memastikan bahwa tim dapat memberikan informasi yang akurat dan relevan.
Keterampilan komunikasi juga penting, dimana tim harus mampu berkomunikasi dengan jelas, sopan, dan empati, sehingga pelanggan merasa dihargai dan didengar. Tidak hanya itu saja, kemampuan dalam menangani keluhan dan masalah dengan efektif adalah kunci untuk menjaga kepuasan pelanggan dan membangun kepercayaan.
Kecepatan dan responsivitas adalah faktor penting dalam pelayanan pelanggan. Pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat terhadap pertanyaan atau keluhan mereka. Menyediakan berbagai saluran komunikasi yang mudah diakses, seperti telepon, email, dan media sosial, memastikan bahwa pelanggan dapat menghubungi perusahaan dengan cara yang mereka pilih. Otomatisasi proses-proses yang berulang juga dapat meningkatkan efisiensi dan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan tanggapan yang cepat, tanpa menunggu terlalu lama.
Mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan adalah cara penting untuk memahami kebutuhan dan masalah mereka. Survei berkala membantu mengukur tingkat kepuasan dan mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan. Memonitor ulasan di media sosial dan situs review memberikan wawasan tentang bagaimana pelanggan melihat perusahaan. Program loyalitas juga dapat mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik, yang dapat digunakan untuk terus meningkatkan kualitas layanan.
Selain keempat cara di atas, satu tips lain yang tidak boleh dilewatkan dalam menunjang konsep pelayanan prima kepada konsumen adalah dengan menggunakan software kasir online Beepos membantu Anda dalam memberikan kecepatan pelayanan dan keamanan transaksi.
Selain itu, mudah dikontrol dimana sana dan kapan saja tanpa perlu capek riwa-riwi ke banyak cabang, dari cek order ke supplier, edit harga, kontrol setoran kasir sampai analisa penjualan. Sudah terintegrasi dengan akuntansi dan support banyak merek hardware. Cek selengkapnya pada banner di atas.
Baca Juga: Aplikasi Pos Android: Pelayanan Lebih Cepat dan Perhitungan Akurat
Konsep dasar pelayanan prima sangat penting untuk diterapkan karena mampu memberikan manfaat yang bisa dilihat secara signifikan. Manfaat dan fungsi dari memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan yang meliputi sebagai berikut:
Pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan akan membuat perusahaan dikenal memiliki citra positif dan baik dalam pandangan masyarakat luas. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka nilai branding perusahaan pun akan meningkat dan membuat semakin banyak pelanggan percaya kepada produk atau jasa yang ditawarkan.
Selain itu, dengan memberikan layanan yang baik, pelanggan akan terkesan pada bisnis Anda dan membuat mereka tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang.
Manfaat lainnya dari pelayanan prima adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas karena kebutuhan dan keinginannya terpenuhi tidak akan selalu setia membeli produk maupun jasa dari perusahaan.
Perusahaan yang bisa menerapkan excellent service atau layanan yang baik kepada pelanggan, dengan baik akan mendapat banyak pelanggan loyal dan setia. Pada akhirnya, layanan yang baik dapat meningkatkan penjualan produk atau jasa, sehingga menambah keuntungan finansial maupun keuntungan lainnya.
Konsep pelayanan prima ini meliputi sikap hingga rasa simpati yang harus diterapkan secara maksimal oleh setiap karyawan ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan. Tujuannya agar pelanggan merasa dihargai dan akhirnya puas dengan layanan yang diberikan, sehingga ia akan menjadi pelanggan setia.
Manfaat selanjutnya dari memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan adalah perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan cenderung akan kembali untuk menggunakan produk atau jasa yang sama di masa depan.
Ini tidak hanya mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang loyal juga lebih cenderung merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, yang pada akhirnya membantu memperluas basis pelanggan melalui word-of-mouth.
Terakhir adalah menjadi unique selling point yang bisa Anda unggulkan yang bisa Anda tonjolnya, sekaligus menjadi pembeda utama antara satu perusahaan dengan kompetitornya. Pelanggan cenderung memilih perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, bahkan jika produk atau layanan yang ditawarkan serupa dengan yang ditawarkan oleh pesaing.
Dengan demikian, pelayanan prima dapat memperkuat posisi perusahaan dalam persaingan dan membantu mempertahankan pangsa pasar.
Bisa disimpulkan jika Pelayanan prima adalah cara bagaimana perusahaan/bisnis memberikan pelayanan yang berkelanjutan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi, maka pada akhirnya mendorong loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Caranya dengan mengenal pelanggan secara mendalam, melatih tim dengan baik, memanfaatkan teknologi, memberikan layanan yang cepat dan responsif, mendengarkan umpan balik pelanggan, serta membangun hubungan yang kuat, perusahaan dapat membedakan diri dari pesaing dan membangun reputasi yang baik di pasar.
Pelayanan yang baik tidak hanya meningkatkan retensi pelanggan tetapi juga membuka peluang baru untuk pertumbuhan bisnis melalui rekomendasi dari pelanggan yang puas, yang semuanya berkontribusi pada kesuksesan jangka panjang perusahaan.
